近日，一外賣小哥在社交平臺發(fā)布視頻，稱自己在某奶茶店取餐過程中被一店員潑了一身奶茶。視頻一經(jīng)發(fā)布，在網(wǎng)上引發(fā)熱議，相關(guān)話題#騎手稱催單遭店員砸奶茶#沖上了熱搜。

事發(fā)經(jīng)過

在外賣小哥提供的視頻顯示，他抵達(dá)門店后，將近10分鐘的時間里店員一直在忙著制作飲品，對小哥的催單置之不理。

但奶茶店提供的監(jiān)控顯示，外賣員多次催單未果后，直接上手翻找奶茶，無意間碰到了女店員肢體，引起女店員的應(yīng)激反應(yīng)，造成雙方矛盾升級。

奶茶品牌方相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，發(fā)生糾紛后，外賣員報了警，經(jīng)調(diào)解，賠付了外賣員200元衣物清潔費(fèi)，雙方達(dá)成和解。沒想到外賣員繼續(xù)上網(wǎng)發(fā)視頻、并進(jìn)行直播，品牌方將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

4月15日，該外賣小哥向媒體表示，他沒有觸碰店員的肢體，而是店員主動打了他的手，并稱他一直有記錄生活的習(xí)慣，發(fā)表作品是他的權(quán)利。同日，有媒體通過多種渠道聯(lián)系采訪涉事門店及總部，截至發(fā)稿前未得到回應(yīng)。

網(wǎng)友熱議

在網(wǎng)絡(luò)上有人站外賣員，也有人站店員。在網(wǎng)上一個近800人參與的投票里，接近一半投給了“都有問題”，是占比最大的選項。

不過倒是有一類評論頗值得玩味，“雙方都好好說話也不至于這樣，同屬服務(wù)行業(yè)何必相互為難呢”。

關(guān)注服務(wù)業(yè)人員背后的情緒壓力

其實(shí)類似的事情并不少。據(jù)媒體報道，去年6月，Manner咖啡店發(fā)生的兩起沖突事件，一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

重慶一外賣員因店家未及時接聽電話，到店后與店員發(fā)生糾紛，后被推倒在地受傷并就醫(yī)治療。事后，外賣員李某將店員起訴到法院索賠醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等6500余元。近日，法院認(rèn)定外賣員的損失為4900余元，判決涉事店員承擔(dān)70%的責(zé)任賠償3400余元。

有專家表示，情緒勞動在服務(wù)業(yè)中正越來越普遍。在激烈的競爭下，服務(wù)行業(yè)在為消費(fèi)者提供商品的使用價值之外還提供情緒價值。例如，咖啡師付出了屬于超額的情緒勞動，他們?yōu)轭櫩吞峁┑那榫w價值被視為商品服務(wù)的一部分，但員工可能并未獲得相應(yīng)的勞動報酬。負(fù)面情緒累積下，容易出現(xiàn)沖突和壓力。

還有專家認(rèn)為，當(dāng)下企業(yè)對人力資源的投入還跟不上，矛盾就會凸顯，需要反思的是企業(yè)對于人力資源的調(diào)配，以及用工時長、雇員勞動權(quán)益、休息權(quán)益等各方面的保障。

讓員工受委屈有地方訴說

《工人日報》小編注意到，有不少企業(yè)設(shè)立了員工委屈獎，加強(qiáng)對員工的心理關(guān)懷：

有商場企業(yè)給員工增加十天不開心假期、提高“員工委屈獎”獎金；

有同城配送平臺成立騎士委屈關(guān)懷專項基金，用于為日常工作中受到委屈的騎手提供最高5000元的委屈關(guān)懷金，保障騎手的身心健康。

此外，多家外賣平臺也出臺系列舉措，改善騎手就業(yè)環(huán)境：

美團(tuán)在部分城市上線“超時免罰”試點(diǎn)，將眾包騎手的“超時扣款”改為積分制度，并輔以支持策略，如培訓(xùn)幫扶新騎手、優(yōu)化出餐調(diào)度和申訴通道，持續(xù)改善騎手的配送體驗(yàn)；

餓了么通過將判罰考核方式柔性化，減少罰單類型、增加更多免罰場景的方式，保障騎手權(quán)益。

有專家表示，服務(wù)行業(yè)發(fā)生糾紛是常態(tài)，“委屈獎”正是從人之常情出發(fā)，鼓勵員工拿出更友善的態(tài)度，緩和服務(wù)過程的矛盾，可以有效安撫員工情緒，從而減少摩擦。因此，外賣平臺、相關(guān)企業(yè)也應(yīng)加大宣傳力度，讓外賣員、一線員工了解“委屈獎”，在受到委屈的時候能真正拿到“委屈獎”。另外，還應(yīng)建立有效的溝通平臺，讓騎手、一線員工服務(wù)時受到委屈有地方訴說，不良情緒有地方托底。

（綜合來源：南方都市報、看看新聞、新聞坊、紅星新聞、潮新聞、中國網(wǎng)、工人日報等）

工人日報客戶端【打工新鮮事兒】 第1212期