3月24日，2016中國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)在上海舉行。此次大會(huì)上，中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)介紹，3年來(lái)的機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)顯示，我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)總體水平良好，尤其是大型機(jī)場(chǎng)服務(wù)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合性較好，比如，對(duì)于值機(jī)、聯(lián)檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務(wù)、行李手推車(chē)以及候機(jī)樓廣播等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，專業(yè)評(píng)審員和旅客都給出了較高評(píng)價(jià)。但機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板也較集中，主要表現(xiàn)在航班不正常時(shí)的服務(wù)保障工作待改進(jìn)。（3月24日澎湃新聞網(wǎng)）

　　我國(guó)機(jī)場(chǎng)服務(wù)總體水平良好，這不是一個(gè)夸大的評(píng)價(jià)。在國(guó)內(nèi)，無(wú)論是大型機(jī)場(chǎng)還是中小機(jī)場(chǎng)，從值機(jī)、安檢、離到港基本服務(wù)、行李手推車(chē)、候機(jī)樓廣播，到行李服務(wù)等，基本能維持在一個(gè)順暢、穩(wěn)定的水平之上。公允來(lái)說(shuō)，這一方面應(yīng)歸結(jié)為航空公司、機(jī)場(chǎng)企業(yè)及主管部門(mén)實(shí)現(xiàn)了較好的銜接配合，使得民航服務(wù)質(zhì)量管理能夠落實(shí)到位；另一方面，與我國(guó)航空公司、機(jī)場(chǎng)企業(yè)的基層員工總體盡職到位的工作相關(guān)。

　　從目前情況來(lái)看，機(jī)場(chǎng)服務(wù)的主要短板主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是航班不正常時(shí)的服務(wù)保障嚴(yán)重不足。無(wú)論是天氣情況導(dǎo)致的延誤，還是其他因素引發(fā)的航班不正常，旅客尤其是那些乘坐早班飛機(jī)或晚班飛機(jī)、紅眼航班的旅客，最為迫切的就是希望了解延誤原因及后續(xù)安置。要滿足旅客對(duì)于延誤等問(wèn)題的知情權(quán)，常常超出了機(jī)場(chǎng)地勤工作人員及航班服務(wù)人員的權(quán)限和知情范圍，這種情況下，如果機(jī)場(chǎng)、航空公司不能給予現(xiàn)場(chǎng)工作人員以有效授權(quán)，并提供相關(guān)的資源支持，就無(wú)法做到紓解旅客不滿。我們經(jīng)�？吹�，在發(fā)生航班延誤的登機(jī)口，旅客激動(dòng)質(zhì)問(wèn)地勤的情形，后者毫無(wú)辦法，只能被動(dòng)的承受旅客的怒火。

　　固然，航班延誤情況下，特別是航班到發(fā)機(jī)場(chǎng)存在極端惡劣天氣的情況下，要確定準(zhǔn)確的延誤時(shí)間及安置方案，操作上很有難度，機(jī)場(chǎng)和航空公司以及指揮單位都在竭力解決問(wèn)題。但技術(shù)上的困難不等于就一定要把旅客晾在一邊，并任由現(xiàn)場(chǎng)工作人員在未獲授權(quán)和資源支持的前提下徒勞無(wú)功的應(yīng)付旅客。某種意義上，發(fā)生在一些機(jī)場(chǎng)的旅客與地勤工作人員的沖突事件，跟機(jī)場(chǎng)和航空公司的傲慢姿態(tài)不無(wú)關(guān)系——航班延誤對(duì)于旅客而言，帶來(lái)直接的時(shí)間成本及其他方面成本損失，亟待機(jī)場(chǎng)和航班公司提供更佳的解決方案，比如事前制定應(yīng)急預(yù)案，航班延誤后視情況派出業(yè)務(wù)部門(mén)高管、談判專家（心理學(xué)家）與旅客對(duì)話，傾聽(tīng)心聲和訴求，努力幫助旅客解決困難。又如，完善登機(jī)口候機(jī)坐席的功能設(shè)置，在發(fā)生航班延誤后，根據(jù)延誤情況，為旅客提供膳食、播映影片，而不是被動(dòng)等待很久時(shí)間，才拿出數(shù)量有限的飲用水、紙牌。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)短板的第二個(gè)方面體現(xiàn)在招商水平很低，機(jī)場(chǎng)商業(yè)嚴(yán)重滯后于旅客需要。在很多機(jī)場(chǎng)，以及近年來(lái)新建的高鐵車(chē)站，有限的內(nèi)部商業(yè)空間要么進(jìn)駐的是高價(jià)快餐企業(yè)，只能提供質(zhì)次價(jià)高的快餐，要么則是出售同樣質(zhì)次價(jià)高的地方特產(chǎn)的商鋪。旅客在機(jī)場(chǎng)、高鐵車(chē)站這樣的場(chǎng)所的滯留期間，究竟有什么樣的需求，難道真的人人有興趣去購(gòu)買(mǎi)完全可以通過(guò)電商平臺(tái)買(mǎi)到更低價(jià)格、更高品質(zhì)的地方特產(chǎn)嗎？

　　筆者以為，要改善機(jī)場(chǎng)的商業(yè)配套服務(wù)，相關(guān)機(jī)場(chǎng)企業(yè)不妨考慮整體引進(jìn)國(guó)內(nèi)知名的百貨業(yè)、超市企業(yè)，發(fā)揮后者善于把握市場(chǎng)需求、與主流零售品牌企業(yè)聯(lián)系緊密的優(yōu)勢(shì)，改善機(jī)場(chǎng)商業(yè)形態(tài)，讓出行旅客可以更為愉快的實(shí)現(xiàn)購(gòu)物體驗(yàn)。

　　第三個(gè)短板，主要是機(jī)場(chǎng)與城市交通接駁的便利性不足。旅客乘坐公共交通或選乘自駕車(chē)等方式，往來(lái)城區(qū)和機(jī)場(chǎng)，目前而言，都面臨一定的障礙。在一些大型機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)線路類型太少，運(yùn)力不足，首班車(chē)太晚，收車(chē)時(shí)間太早；可選乘的出租車(chē)也不夠，出租車(chē)及非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛不僅議價(jià)，而且喊價(jià)往往高得離譜。

　　盡管這方面問(wèn)題并非機(jī)場(chǎng)企業(yè)的責(zé)任，但確實(shí)嚴(yán)重降低了旅客乘坐飛機(jī)出行的體驗(yàn)質(zhì)量，亟待國(guó)家交通主管部門(mén)建立更高的機(jī)場(chǎng)交通接駁標(biāo)準(zhǔn)，以補(bǔ)齊短板。