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井橋夕:看清“克扣流量”風(fēng)波背后的民意
//agustinmoreno.com2015-10-28來源: 京華時報
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  “克扣流量”風(fēng)波是用戶的一種期待,對“提速降費”加快推進的合理期待。“流量惠民”不看廣告看療效,說到更要做到。

  作為三大電信運營商貫徹中央“提速降費”的重要舉措,“流量不清零”本月起實施,但近來不少網(wǎng)友抱怨流量用得更快了,質(zhì)疑運營商克扣流量。昨天,三大運營商回應(yīng)稱,經(jīng)調(diào)查,投訴的用戶流量屬于正常,網(wǎng)上流傳的說法并不屬實。有專家說,“流量不清零”調(diào)整的是計費環(huán)節(jié),但是計量環(huán)節(jié)沒有變化,流量更快的感覺只能是一種錯覺。

  我們曾經(jīng)批評過一些壟斷企業(yè)的“店大欺客”,那么這一次是不是冤枉了“好人”?無論如何,應(yīng)該保持理性與克制,實事求是探明真相。對是對,錯是錯,基本的價值判斷上應(yīng)當(dāng)形成共識。

  當(dāng)然,換個角度看,“克扣流量”風(fēng)波是用戶的一種期待,對“提速降費”加快推進的合理期待。事實上,僅就這次事件來說,正是運營商在質(zhì)疑剛出現(xiàn)時未及時妥善處理,才導(dǎo)致了不斷發(fā)酵,損害了品牌的信譽度。另外,流量不清零只限于第二個月的“吝嗇”,多少也是公眾情緒失控的誘因。

  大國強企,應(yīng)當(dāng)有更廣闊的胸懷,朝著更完善的方向努力。一方面,流量更快可能來自消費者的心理感受或消費習(xí)慣,比如知曉“不清零”之后的自主行為,用起來隨意了許多,這就要求相應(yīng)的流量提醒更及時、準(zhǔn)確。另一方面,在深化改革、改進服務(wù)的過程中,也要加強與公眾的溝通交流,遇到類似的狀況,要及時澄清、說明,消除公眾的誤解。其實,這些年來,由于溝通不暢造成的“國企誤解”實在不少,是時候展現(xiàn)態(tài)度、重塑各方信心了。

  從這個意義上看,不管實際上有沒有過錯,運營商都要加快自我反思與革新。手機等移動終端的技術(shù)發(fā)展日新月異,眾多軟件、新的屏幕對流量和速度都提出了更高的要求。運營商面臨的挑戰(zhàn)是全方位的,既要加快技術(shù)創(chuàng)新,改善用戶使用體驗,讓人覺得這錢花得值,同時也要將“流量不清零”的承諾兌付到位,不留尾巴。套用一句臺詞,“流量惠民”不看廣告看療效,說到更要做到。

  國有企業(yè)的社會責(zé)任,強調(diào)了很多次。其中,第一位的便是在商言商,按照市場經(jīng)濟的規(guī)律提供產(chǎn)品與服務(wù)。當(dāng)消費者提出了質(zhì)疑和批評,企業(yè)不妨換個角度來思考,把這些意見或建議作為改進的契機,檢討自身經(jīng)營管理或售后服務(wù)的得與失。畢竟,消費者還愿意選擇投訴渠道的時候,意味著我們?nèi)匀恍湃、至少期望企業(yè)能在一次次的抱怨、批評中提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!蹙畼蛳

 

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