圖片來源：視覺中國

　　日前，一篇針對某電信運營商服務(wù)熱線“找個‘人’來說話有多難”的帖子，在網(wǎng)上引起了廣泛關(guān)注。事實上，不論是電話熱線還是網(wǎng)上平臺，消費者需要咨詢和幫助乃至投訴建議時，難尋人工服務(wù)并不鮮見。一些服務(wù)商和相關(guān)平臺使用機器人語音進行自動服務(wù)，美其名曰采用人工智能和大數(shù)據(jù)，實則削減了人工服務(wù)的成本。

　　誠然，采取所謂人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，的確可以提升一些工作效率，但這并不意味著所有的消費者需求都可以用機器人自動服務(wù)來滿足。畢竟，機器人自動服務(wù)，大多針對的是簡單的共性問題，且消費者需要了解一定的服務(wù)信息，才能正確引導(dǎo)機器人進行服務(wù)。

　　可是，消費者和服務(wù)商之間是存在著信息不對稱的，當消費者已經(jīng)無法自行解決問題并求助于客服，就說明其遇到的問題，往往是網(wǎng)上難以查找到解決方案的個性化問題，僅靠機器人客服無法解決。對于不善于使用網(wǎng)絡(luò)的老年消費者而言，機器人客服也難以滿足其需要。另外，在實際情況中，不同消費者對同一問題的描述也是不同的，以很多企業(yè)現(xiàn)有的智能服務(wù)技術(shù)，難以分辨和解決。更何況，當消費者面對操作復(fù)雜的機器人服務(wù)系統(tǒng)，聽著語音手忙腳亂點擊良久，卻找不到可以“一吐為快”的途徑，體驗感不言而喻。

　　事實上，很多企業(yè)最初推出智能服務(wù)時，本意是提升服務(wù)質(zhì)量，并盡可能確保服務(wù)的公平性，避免因接待人員個人素質(zhì)高低而出現(xiàn)偏差。但之所以實際效果南轅北轍，關(guān)鍵在于在引入人工智能時，一來缺乏調(diào)查研究，特別是對消費者實際需求的調(diào)查研究，二來過于一刀切，隱藏甚至徹底舍棄人工服務(wù)渠道，使得消費者一旦在機器人處解決不了問題，沒有任何救濟機制。

　　對此，有關(guān)市場監(jiān)管部門應(yīng)當有所作為，要求企業(yè)不得完全舍棄人工服務(wù)和投訴渠道，特別是涉及公共服務(wù)的企業(yè)。有關(guān)政府部門也應(yīng)當以此為戒，智能與人工應(yīng)當在政務(wù)服務(wù)中相得益彰，而不是有了智能就完全舍棄人工。