龔先生

　　加拿大鵝又“火”了——11月30日，“加拿大鵝中國大陸門店不得退貨”的消息沖上新聞熱搜。

　　據(jù)媒體報道，10月27日，賈女士在上海國金中心加拿大鵝（Canada Goose）專門店，花11400元購買了一件羽絨服，回家后發(fā)現(xiàn)商標繡錯、線頭雜亂、面料異味濃重。在與門店溝通退貨時，遭遇阻力——購物時，她曾被店員要求簽署《更換條款》，否則拿不到衣服。該條款顯示“除非相關(guān)法律另有規(guī)定，所有中國大陸的專門店售賣的商品均不得退貨”。

　　12月1 日上午，上海市消保委約談品牌方。當(dāng)日，加拿大鵝就中國大陸地區(qū)退換貨政策發(fā)布聲明稱，在符合相關(guān)法律規(guī)定的情況下，所有中國大陸地區(qū)專門店售賣的產(chǎn)品可以退貨退款。

　　對此，中消協(xié)回應(yīng)稱，尊重消費者權(quán)利、保障消費者權(quán)益是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業(yè)、任何品牌都沒有例外特權(quán)。若說一套做一套，動輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費者信任、被市場所拋棄。

　　01

　　一家跨國企業(yè)在某個國家或地區(qū)做生意，必須遵守當(dāng)?shù)胤?。加拿大鵝滿紙“排他性”，如此“雙標”，公眾不答應(yīng)，中國法律更不答應(yīng)。

　　我國消費者權(quán)益保護法第24條明確規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，且沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

　　在加拿大鵝看來，交易時讓消費者簽署其單方面出具的《更換條款》，便是一種“約定”，可以“最終解釋權(quán)歸商家所有”，甚至將其作為“免責(zé)條款”。但事實上，任何違反當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)與政策的文件，都是無效、不具備約束力的。我國民法典第497條明確規(guī)定，“提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利”的，是無效條款。

　　有網(wǎng)友分享了在國外購買和退換加拿大鵝時，體驗到的是“服務(wù)周到、過程順暢”。

　　今天還玩“雙標”，顯然是OUT了。

　　02

　　前不久，加拿大鵝因虛假宣傳、霸王條款等問題，被有關(guān)部門開出45萬元罰單。這次又撞上霸王條款、歧視消費者的紅線。從本質(zhì)上看，加拿大鵝的商業(yè)行為透出一種傲慢，無視我國法律和市場準則。

　　“這只鵝飄了”

　　“被中國消費者喂得太飽，翅膀硬了”

　　據(jù)加拿大鵝日前發(fā)布的財報顯示，截至2021年9月26日的2021財年第二季度，加拿大鵝實現(xiàn)凈利潤900萬加元，營業(yè)收入達2.33億加元，實現(xiàn)同比40.3%的增長。而營收增長主要得益于電商渠道的快速增長及大中華區(qū)市場的貢獻，中國大陸的DTC（直接面對消費者的營銷模式）收入增長了85.9%。

　　腰包鼓了、名氣大了，就更應(yīng)該有“國際大廠”的樣子，而不能在無視消費者權(quán)益上“凹造型”、玩?zhèn)€性。

　　之前，類似挑戰(zhàn)消費者底線的“國際大廠”不是沒有。

　　在汽車、家居、手機等若干領(lǐng)域，個別“國際大廠”在中國市場的營銷中，產(chǎn)品出了問題，企業(yè)對中國消費者不理睬、不賠償。最終，迫于中國法律及輿論的壓力，企業(yè)不得不做出改進。

　　03

　　在國家法律面前，不容任何企業(yè)的任性和傲慢；在公平的市場準則面前，任何企業(yè)都應(yīng)恪守誠信的底線；在消費者合法權(quán)益面前，任何企業(yè)都不能“抖機靈”、搞“雙標”。

　　某些外國品牌在中國市場做生意，大概只看到了中國的市場潛力，卻忽視了“成也蕭何、敗也蕭何”，“我要賺你的錢，但我不一定尊重你”的行徑，屢屢挑戰(zhàn)著中國消費者的寬容和耐心。

　　被監(jiān)管部門罰款的教訓(xùn)和代價，興許能讓這些財大氣粗的企業(yè)暫時有所收斂，而消費者“用腳投票”應(yīng)該具有更強的震懾力。

　　今天，如果哪家企業(yè)還以為中國消費者對這種“雙標”下的歧視會無可奈何，那真是打錯了算盤。

　　想給所有“國際大廠”提個醒，中國市場和消費者不會給某些企業(yè)“玩雙標”留下空間。在國際經(jīng)貿(mào)往來密切的當(dāng)下，學(xué)習(xí)和敬畏中國法律、尊重中國消費者，是相關(guān)企業(yè)最該補的必修課。