Agustín
Moreno

Team Lead IT Support @ Bitfarms (abre en nueva pestaña)

Codirector Co‑director @ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

22 años. Team Lead de IT Support para LATAM en Bitfarms. Codirector de ImperiumAO, uno de los MMORPG más populares de Argentina.

22 years old. IT Support Team Lead for LATAM at Bitfarms. Co‑director of ImperiumAO, one of the most popular MMORPGs in Argentina.

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Experiencia Experience

+5 años en IT y servicio al cliente +5 years in IT and customer service

Feb 2025 - Presente · 11 meses Feb 2025 - Present · 11 months

Team Lead IT Support | LATAM Team Lead IT Support | LATAM

@ Bitfarms (abre en nueva pestaña)

Lidero las operaciones de IT Support para la región LATAM, brindando soporte técnico y coordinando la resolución de incidentes para +100 usuarios en Argentina y Paraguay, con soporte cross-regional a +250 usuarios en Norteamérica. I lead IT Support operations for the LATAM region, providing technical support and coordinating incident resolution for over 100 users in Argentina and Paraguay, with cross-regional support for over 250 users in North America.

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  • • Creación de 30+ artículos de Knowledge Base en Confluence, estandarizando resoluciones y reduciendo tiempos de soporte
  • • Implementación de métricas y reportes (SLA, FCR, CSAT) para tracking de performance del equipo
  • • Implementación de alertas automatizadas para tickets próximos a vencer SLA, eliminando prácticamente todos los incumplimientos
  • • Implementación de Snipe-IT con migración automatizada de 460+ activos y 300+ usuarios sin pérdida de datos
  • • Automatización de procesos ante incidentes para resolución eficaz con mínima intervención manual
  • • Gestión de endpoints y antivirus con NinjaOne y SentinelOne; deploy de actualizaciones y correcciones
  • • Propuestas de mejoras de seguridad e integración de dispositivos en Intune/Azure/NinjaONE
  • • Contacto con proveedores, compra y preparación de equipamiento (notebooks, periféricos)
  • • Mentoría y acompañamiento constante al equipo, resolviendo dudas y aportando soluciones
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  • • Creation of 30+ Knowledge Base articles in Confluence, standardizing resolutions and reducing support times
  • • Implementation of metrics and reports (SLA, FCR, CSAT) for tracking team performance
  • • Implementation of automated alerts for tickets approaching SLA expiration, virtually eliminating all non-compliance
  • • Implementation of Snipe-IT with automated migration of 460+ assets and 300+ users without data loss
  • • Automation of incident response processes for effective resolution with minimal manual intervention
  • • Endpoint and antivirus management with NinjaOne and SentinelOne; deployment of updates and fixes
  • • Proposals for security improvements and device integration in Intune/Azure/NinjaONE
  • • Contact with suppliers, purchase and preparation of equipment (notebooks, peripherals)
  • • Mentoring and constant support for the team, resolving doubts and providing solutions
Microsoft IntuneMicrosoft Entra IDMicrosoft 365
Microsoft AzureMicrosoft ExchangeSharePointJIRAConfluencePowershellWindowsAndroidHardwareLiderazgo de equiposPensamiento críticoResolución de problemasGestión de incidenciasSoporte remotoDocumentaciónMétricas de rendimiento
Microsoft IntuneMicrosoft Entra IDMicrosoft 365
Microsoft AzureMicrosoft ExchangeSharePointJIRAConfluencePowershellWindowsAndroidHardwareTeam LeadershipCritical ThinkingProblem SolvingIncident ManagementRemote SupportDocumentationPerformance Metrics
Jun 2023 - Presente · 2 años, 7 meses Jun 2023 - Present · 2 years, 7 months

Codirector Co-director

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

En conjunto con el Director del proyecto, soy responsable de la dirección estratégica y operativa de ImperiumAO, uno de los MMORPG más reconocidos de Argentina con más de 1,000 jugadores activos mensuales. Together with the Project Director, I am responsible for the strategic and operational management of ImperiumAO, one of Argentina's most renowned MMORPGs with over 1,000 active players per month.

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  • • Dirijo las decisiones estratégicas basándome en el análisis de métricas del juego y comportamiento de jugadores, impulsando iniciativas de retención
  • • Coordino 3 equipos multifuncionales (soporte, marketing y desarrollo) para alinear objetivos e impulsar el crecimiento
  • • Establecí política "usuario-first", priorizando resolución de tickets antes de eventos de entretenimiento
  • • Implementé canales de feedback (sugerencias, bugs, opiniones) fortaleciendo relación con la comunidad
  • • Introduje encuestas anónimas para evaluar gestión y mejorar clima del equipo de Staff
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  • • I lead strategic decisions based on the analysis of game metrics and player behavior, driving retention initiatives
  • • I coordinate three cross-functional teams (support, marketing, and development) to align objectives and drive growth
  • • I established a "user-first" policy, prioritizing ticket resolution over entertainment events
  • • I implemented feedback channels (suggestions, bugs, opinions) to strengthen community relations
  • • I introduced anonymous surveys to evaluate management and improve the staff team environment
Liderazgo estratégicoAnálisis de métricasGestión de equipos
Toma de decisiones empresarialesDirección
Strategic LeadershipMetrics AnalysisTeam Management
Business Decision MakingDirection
Ene 2021 - Presente · 5 años Jan 2021 - Present · 5 years

Game Developer Game Developer

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

Desarrollo y mantenimiento activo de cliente/servidor del juego (+280,000 líneas) en Visual Basic 6, en equipo de 3 desarrolladores. Active development and maintenance of game client/server (+280,000 lines) in Visual Basic 6, as part of a team of 3 developers.

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  • • Desarrollo y mantenimiento de la web oficial y 5+ herramientas administrativas internas
  • • Automatización de tareas con bots y scripts en Python, ahorrando +20 horas semanales en procesos manuales
  • • Implementación de sistemas de seguridad (MFA), reduciendo accesos no autorizados en 90%+
  • • Gestión de base de datos MySQL con 4.5M+ registros; optimización de consultas para reportes y análisis
  • • Diseño y creación de mapas mediante editores especializados (1,000+ mapas en producción)
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  • • Development and maintenance of the official website and 5+ internal administrative tools
  • • Automation of tasks with bots and scripts in Python, saving +20 hours per week in manual processes
  • • Implementation of security systems (MFA), reducing unauthorized access by 90%+
  • • Management of MySQL database with 4.5M+ records; optimization of queries for reports and analysis
  • • Design and creation of maps using specialized editors (1,000+ maps in production)
MySQLSQLPlesk
GitHubJSONPythonVisual BasicSoporte de aplicacionesBase de datos SQLDiseño de videojuegosInteligencia artificialCiberseguridad
MySQLSQLPlesk
GitHubJSONPythonVisual BasicApplication SupportSQL DatabaseGame DesignArtificial IntelligenceCybersecurity
Ene 2025 - Feb 2025 · 1 mes Jan 2025 - Feb 2025 · 1 month

Analista de Soporte Técnico Nivel 2 Technical Support Analyst Level 2

@ Baufest (abre en nueva pestaña)

Resolución de tickets escalados de mayor complejidad para clientes enterprise. Resolution of escalated tickets of greater complexity for enterprise customers.

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  • • Monitoreo y análisis de incidentes mediante Datadog y ServiceNow
  • • Troubleshooting y ajustes de integraciones en Dell Boomi
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  • • Monitoring and analysis of incidents using Datadog and ServiceNow
  • • Troubleshooting and adjustments to integrations in Dell Boomi
ServiceNowDatadogDell Boomi
Reparación de equipos informáticosSoporte técnico
ServiceNowDatadogDell Boomi
Computer RepairTechnical Support
May 2024 - Ene 2025 · 8 meses May 2024 - Jan 2025 · 8 months

Analista de Soporte Técnico Technical Support Analyst

@ Baufest (abre en nueva pestaña)

Soporte técnico y gestión de infraestructura IT. Technical support and IT infrastructure management.

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  • • Alta, baja y modificación de grupos, usuarios, permisos a través del entorno Azure
  • • Estandarizar, configurar y entregar equipos del tipo Desktop, Notebook y Celular a los usuarios
  • • Entrega y set-up de periféricos como monitores, auriculares, cámaras, teclados y mouse a los usuarios
  • • Brindar asistencia técnica a los usuarios internos, logrando más de 80 tickets resueltos por mes
  • • Soporte de primer nivel a aplicaciones/plataformas como Microsoft 365, Forticlient VPN entre otros
  • • Instalación, configuración, troubleshooting y cambio de insumos a Impresoras/Escáneres
  • • Registrar y mantener actualizado el inventario de activos de IT de la compañía en aplicativo Snipe-IT
  • • Registrar, derivar, seguir y/o resolver incidentes a través de sistema de tickets Jira
  • • Documentar procedimientos y resoluciones para futuras referencias a través de Confluence
  • • Preparación de salas para reuniones o eventos virtuales con Teams, Zoom y equipos de videoconferencia
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  • • Add, delete and modify groups, users, permissions through the Azure environment
  • • Standardize, configure and deliver Desktop, Notebook and Phone equipment to users
  • • Delivery and set-up of peripherals such as monitors, headsets, cameras, keyboards and mice to users
  • • Provide technical assistance to internal users, achieving more than 80 tickets solved per month
  • • First level support to applications/platforms such as Microsoft 365, Forticlient VPN among others
  • • Installation, configuration, troubleshooting and change of supplies to Printers/Scanners
  • • Register and keep updated the company's IT assets inventory in Snipe-IT application
  • • Record, refer, track and/or resolve incidents through Jira ticketing system
  • • Document procedures and resolutions for future reference through Confluence
  • • Prepare rooms for meetings or virtual events with Teams, Zoom and videoconferencing equipment
Microsoft IntuneMicrosoft Entra IDMicrosoft Exchange
Microsoft 365Microsoft AzureSharePointJIRAConfluencePowershellWindowsWindows 10AndroidActive DirectoryVPNAntivirusHardwareNetworkingGestión de incidenciasResolución de incidenciasSoporte técnicoSoporte remotoSoporte de aplicacionesOrientación al clienteAtención al clienteMicroinformáticaResolución de problemasDocumentaciónImpresorasSistemas operativosFacilidad de adaptaciónInglés
Microsoft IntuneMicrosoft Entra IDMicrosoft Exchange
Microsoft 365Microsoft AzureSharePointJIRAConfluencePowershellWindowsWindows 10AndroidActive DirectoryVPNAntivirusHardwareNetworkingIncident ManagementIncident ResolutionTechnical SupportRemote SupportApplication SupportCustomer FocusCustomer ServiceMicrocomputingProblem SolvingDocumentationPrintersOperating SystemsAdaptabilityEnglish
Jun 2023 - May 2024 · 11 meses Jun 2023 - May 2024 · 11 months

Soporte Técnico IT IT Technical Support

@ Aeropuertos Argentina (abre en nueva pestaña)

Soporte técnico on-site en el Aeropuerto Internacional de Ezeiza, resolviendo +100 incidentes mensuales en equipo con turnos rotativos. On-site technical support at Ezeiza International Airport, resolving over 100 incidents per month.

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  • • Soporte a usuarios internos: gestión de accesos, enrolamiento de equipos en dominio y teléfonos en MDM
  • • Mantenimiento de sistemas FIDS (pantallas de información de vuelos)
  • • Asistencia técnica a aerolíneas en sus puestos
  • • Soporte a impresoras, escáneres y plotters
  • • Limpieza, mantenimiento y optimización de laptops y desktops
  • • Participación en proyectos de renovación tecnológica del aeropuerto
  • • Setup de salas de reuniones y transmisión; configuración de teléfonos VoIP
  • • Backups de información crítica para líderes, gerentes y directores; trato directo con la dirección
  • • Gestión de inventario manual de activos IT
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  • • Support for internal users: access management, enrollment of devices in the domain and phones in MDM
  • • Maintenance of FIDS systems (flight information displays)
  • • Technical assistance to airlines at their stations
  • • Support for printers, scanners, and plotters
  • • Cleaning, maintenance, and optimization of laptops and desktops
  • • Participation in airport technology renovation projects
  • • Setup of meeting rooms and transmission; configuration of VoIP phones
  • • Backups of critical information for leaders, managers, and directors; direct contact with management
  • • Manual inventory management of IT assets
Microsoft 365Microsoft AzureActive Directory
PowershellWindowsWindows 10VPNHardwareReparación de equipos informáticosGestión de incidenciasResolución de incidenciasSoporte técnicoServicio de campoServicio de soporte técnicoOrientación al clienteAtención al clienteMicroinformáticaResolución de problemasDocumentaciónMantenimiento preventivoDispositivos movilesSistemas operativosFacilidad de adaptación
Microsoft 365Microsoft AzureActive Directory
PowershellWindowsWindows 10VPNHardwareComputer RepairIncident ManagementIncident ResolutionTechnical SupportField ServiceHelp DeskCustomer FocusCustomer ServiceMicrocomputingProblem SolvingDocumentationPreventive MaintenanceMobile DevicesOperating SystemsAdaptability
Mar 2022 - Jun 2023 · 1 año, 3 meses Mar 2022 - Jun 2023 · 1 year, 3 months

Team Lead Customer Support Team Lead Customer Support

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

Supervisión de equipo de 8+ miembros de soporte, gestionando consultas y resolución de problemas. Supervision of a team of 8+ support members, managing inquiries and troubleshooting.

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  • • Diseño e implementación de planes de incentivos y programas de capacitación, mejorando tiempos de respuesta
  • • Resolución de 50+ tickets críticos escalados mensualmente que requerían decisiones ejecutivas
  • • Fortalecimiento de la colaboración y comunicación con otras áreas del proyecto
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  • • Design and implementation of incentive plans and training programs, improving response times
  • • Resolution of 50+ critical tickets escalated monthly that required executive decisions
  • • Strengthening collaboration and communication with other areas of the project
Liderazgo de equiposResolución de problemasToma de decisiones
Team LeadershipProblem SolvingDecision Making
Dic 2020 - Mar 2022 · 1 año, 3 meses Dec 2020 - Mar 2022 · 1 year, 3 months

Encargado de Customer Support Customer Support Manager

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

Reclutamiento, selección y capacitación de nuevo personal de atención al usuario. Recruitment, selection, and training of new customer service staff.

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  • • Realización de auditorías de calidad verificando cumplimiento de estándares de soporte
  • • Creación y mantenimiento de base de conocimientos utilizada por todo el equipo
  • • Coordinación con equipos de desarrollo y marketing para resolución de problemas técnicos
  • • Elaboración de informes detallados sobre métricas y actividades del equipo
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  • • Conducting quality audits to verify compliance with support standards
  • • Creation and maintenance of a knowledge base used by the entire team
  • • Coordination with development and marketing teams to resolve technical issues
  • • Preparation of detailed reports on team metrics and activities
Gestión de equiposCapacitaciónResolución de problemas
Auditorías internas
Team ManagementTrainingProblem Solving
Internal Audits
Ago 2020 - Dic 2020 · 4 meses Aug 2020 - Dec 2020 · 4 months

Coordinador de Customer Support Customer Support Coordinator

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

Coordinación de tareas y recursos del equipo de soporte. Coordination of tasks and resources for support team.

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  • • Evaluación y mejora de la calidad de atención a los usuarios
  • • Coordinación de asignación de tareas y recursos del equipo
  • • Establecimiento de procedimientos de atención al usuario
  • • Resolución y escalamiento de problemas complejos
  • • Supervisión y evaluación del desempeño del equipo
  • • Cumplimiento de estándares de calidad para satisfacción del usuario
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  • • Evaluation and improvement of customer service quality
  • • Coordination of task and resource allocation for the team
  • • Establishment of customer service procedures
  • • Resolution and escalation of complex issues
  • • Supervision and evaluation of team performance
  • • Compliance with quality standards for user satisfaction
Coordinación de equiposResolución de problemasGestión de procesos
Team CoordinationProblem SolvingProcess Management
Dic 2019 - Ago 2020 · 8 meses Dec 2019 - Aug 2020 · 8 months

Customer Support Customer Support Representative

@ ImperiumAO (abre en nueva pestaña)

Gestionar y responder a las dudas, solicitudes y quejas de los usuarios a través de varios medios. Manage and respond to user queries, requests, and complaints through various channels.

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  • • Gestionar y responder a las dudas, solicitudes y quejas de los usuarios a través de varios medios
  • • Resolver problemas técnicos, como conexiones a la red, descargas, hardware, software y otros
  • • Proporcionar retroalimentación y comentarios a la empresa para mejorar la experiencia del usuario
  • • Crear documentación y mantener una base de conocimientos
  • • Evaluar y reportar problemas de seguridad y/o técnicos para el proyecto
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  • • Manage and respond to user queries, requests, and complaints through various channels
  • • Resolve technical issues such as network connections, downloads, hardware, and software
  • • Provide feedback to the company to improve user experience
  • • Create documentation and maintain a knowledge base
  • • Evaluate and report security and/or technical issues for the project
TrelloSoporte técnicoResolución de problemas
TrelloTechnical SupportProblem Solving

Skills

Tecnologías y competencias Technologies and competencies

/ IT Support / IT Support

Microsoft IntuneMicrosoft Entra IDMicrosoft 365Microsoft AzureMicrosoft ExchangeActive DirectorySharePointPowershellWindowsJIRAConfluenceServiceNowSnipe-ITHardwareNetworkingVPN

/ Desarrollo / Development

Visual Basic 6PythonMySQLSQLHTML/CSSJavaScriptGitHubJSONPleskAutomation

/ Seguridad / Security

CybersecurityMFAAnti-cheat SystemsForticlient VPNAntivirusSecurity Audits

/ Liderazgo / Leadership

Team LeadershipStrategic DirectionMetrics AnalysisDecision MakingTrainingProcess ManagementInternal Audits

/ Idiomas / Languages

Español Spanish Nativo Native
Inglés English C1 Avanzado C1 Advanced

Educación Education

Certificaciones y educación Certifications and education

Microsoft 365: Endpoint Administrator Associate Microsoft 365: Endpoint Administrator Associate

/ Microsoft

→

Azure Fundamentals Azure Fundamentals

/ Microsoft

→

Analista Field Support Field Support Analyst

/ Service Desk Institute

→

EFSET English Certificate C1 EFSET English Certificate C1

/ EF Standard English Test

→

/ Educación / Education

Tecnicatura Universitaria en Programación Technical Degree in Programming

Universidad Tecnológica Nacional Universidad Tecnológica Nacional

1 año completado (2024) 1 year completed (2024)

Contacto Contact

Abierto a nuevas oportunidades Open to new opportunities

/ Email

biz.agusm@gmail.com
/ LinkedIn

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Buenos Aires, Argentina