在很多人看來(lái)，劉穎是個(gè)“收電費(fèi)的”，好像沒什么技術(shù)含量。劉穎自己一開始也這么覺得?？墒歉芍芍?，她才發(fā)現(xiàn)，“收電費(fèi)”并不簡(jiǎn)單，想要干好甚至可以說(shuō)非常不容易。

從一名普通的營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)員成長(zhǎng)為安徽省勞動(dòng)模范、國(guó)網(wǎng)安徽肥西縣供電公司工業(yè)園供電所黨支部書記兼副所長(zhǎng)，劉穎覺得自己“還是那個(gè)收電費(fèi)的小劉”。

喜歡多問一句

不久前，一位50多歲的女士來(lái)到工業(yè)園供電所服務(wù)大廳辦理汽車充電樁業(yè)務(wù)，正好趕上后臺(tái)系統(tǒng)升級(jí)。在系統(tǒng)升級(jí)完之后，她要求第一個(gè)辦理。工作人員解釋要按順序操作，她情緒激動(dòng)起來(lái)：“今天必須給我安充電樁！”

柜臺(tái)前的收費(fèi)員怎么解釋也不管用，剛好來(lái)到大廳的劉穎看到這種情況，把那位女士拉到一邊詢問：“您為什么這么著急啊？”

“你出大門看看我的車，就剩10%的電了，等下都回不了家啦！”知曉原因后，劉穎先幫她在服務(wù)大廳前的充電樁給車充好電，教會(huì)她用手機(jī)操作充電流程，同時(shí)按程序幫她申請(qǐng)安裝個(gè)人充電樁。這一波“操作”，讓用戶非常滿意。

在劉穎的工作經(jīng)歷中，像這樣讓用戶“帶著火氣來(lái)卻帶著笑離開”的情況并不少見。究其原因，劉穎覺得是自己喜歡比別人“多問一句”。

有一次，一位老人開著殘疾人車來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，氣沖沖地說(shuō)家里近期電費(fèi)過(guò)高。

劉穎很清楚，每當(dāng)冬季來(lái)臨，居民家中啟用大功率取暖設(shè)備，出現(xiàn)電費(fèi)超過(guò)平時(shí)的情況是正常的。不過(guò)，對(duì)于這位老人的疑問，劉穎沒有停留在一般的解答上?！袄先顺鰜?lái)一趟多不容易。既然老人對(duì)用電有疑問，我們能不能去他家里看一看、詳細(xì)解釋呢？”

劉穎來(lái)到老人家中。她發(fā)現(xiàn)老人床前放著取暖用的“小太陽(yáng)”，床上還鋪著電熱毯?！澳裢韯e用這些東西，明天我再給您看看用電量，肯定沒這么高?！眲⒎f解釋的同時(shí)還告訴老人，長(zhǎng)時(shí)間開取暖器有很大安全隱患，要及時(shí)關(guān)掉，電熱毯也不能長(zhǎng)時(shí)間開著。

隨后的幾天里，劉穎來(lái)來(lái)回回跑了好幾趟，為的就是給老人做個(gè)用電對(duì)比。幾趟下來(lái)，老人終于明白了電費(fèi)增加的原因。

主動(dòng)教用戶省電

2007年，劉穎剛參加工作，成為一名電費(fèi)收納員，一些類似“數(shù)字寫錯(cuò)位置”的錯(cuò)誤讓她自責(zé)不已。

為了更加熟悉業(yè)務(wù)，劉穎工作之余，天天跟在前輩后面跑現(xiàn)場(chǎng)，抄高、低壓電表，上門服務(wù)客戶，線路巡視維護(hù)……一番苦練下來(lái)，她不僅熟悉了小區(qū)的分布，各種客戶的情況也了然于心。

“對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)，我們的作用不僅是收電費(fèi)，還要想辦法為他們提供更好的服務(wù)?！痹谛乱黄陔娰M(fèi)賬單“出爐”后，劉穎主動(dòng)聯(lián)系了園區(qū)內(nèi)一家企業(yè)。通過(guò)分析該企業(yè)電費(fèi)賬單，再結(jié)合目前的生產(chǎn)情況，她建議企業(yè)負(fù)責(zé)人選擇按最大需量計(jì)費(fèi)，再將生產(chǎn)和辦公用電分開，這樣每個(gè)月至少節(jié)省2萬(wàn)元電費(fèi)。

2015年12月，一企業(yè)負(fù)責(zé)人來(lái)到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)辦理暫停部分容量業(yè)務(wù)。該公司當(dāng)時(shí)已經(jīng)停止生產(chǎn)，而且臨近年關(guān)，龐大的成本支出讓企業(yè)吃不消。受理員在查詢?cè)摴緳n案時(shí)，發(fā)現(xiàn)這不符合辦理規(guī)定。

看到企業(yè)負(fù)責(zé)人坐在營(yíng)業(yè)廳里愁眉不展，劉穎上前詢問情況。經(jīng)過(guò)測(cè)算，劉穎向客戶推薦了容量改需量的計(jì)費(fèi)方式，雖無(wú)法達(dá)到他們的預(yù)期，卻也實(shí)實(shí)在在地為他們每月節(jié)省了17500元。

“用電分析，量身定制?！眲⒎f的工作方法后來(lái)成為工業(yè)園供電所對(duì)大客戶實(shí)行雙客戶經(jīng)理制的雛形。

2017年，工業(yè)園供電所設(shè)立了大客戶服務(wù)室，為138家大客戶準(zhǔn)備了專屬服務(wù)手冊(cè)，并量身定制服務(wù)方案。工業(yè)園供電所對(duì)大客戶實(shí)行雙客戶經(jīng)理制，除安排客戶經(jīng)理進(jìn)行電費(fèi)催收、日常維護(hù)等用電服務(wù)外，還由供電所4名負(fù)責(zé)人共同兼任客戶用電分析經(jīng)理，提供專業(yè)化水平更高的用電成本分析、設(shè)備運(yùn)維建議、迎峰度夏期間輪休檢修計(jì)劃指導(dǎo)等專屬服務(wù)。

在劉穎的帶動(dòng)下，工業(yè)園供電所主動(dòng)對(duì)接企業(yè)客戶，為其科學(xué)用電出謀劃策。2020年以來(lái)，工業(yè)園供電所協(xié)助37家企業(yè)優(yōu)化用電方案，減少電費(fèi)成本支出65萬(wàn)元，綜合能源業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收148萬(wàn)元。

服務(wù)的是電，打交道的是人

雖然現(xiàn)在大多是網(wǎng)上繳電費(fèi)，但仍有部分老人由于年紀(jì)大不會(huì)操作，還來(lái)到供電所服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)。遇到這樣的情況，劉穎總是要多說(shuō)一句：“如果有需要，我們就送電票上門。”

在送電票的過(guò)程中，劉穎與老人們結(jié)下了很深的感情。

今年初，劉穎照常給一位老人送電票上門。敲開門，她發(fā)現(xiàn)面前熟悉的老人卻認(rèn)不出自己了。通過(guò)與老人的老伴交流，劉穎了解到老人已經(jīng)患上老年癡呆癥。曾經(jīng)那么熟悉的一個(gè)人，現(xiàn)在變成了這樣，她一時(shí)傷心得無(wú)法接受。

“雖然我們的工作內(nèi)容是電，但打交道的是人，時(shí)間久了，大家相互之間都有了感情?！眲⒎f曾經(jīng)默默掏出錢，幫一位經(jīng)常上門后來(lái)去世的老人補(bǔ)繳電費(fèi)。

多年來(lái)，劉穎有過(guò)很多個(gè)身份，從收費(fèi)員到隊(duì)長(zhǎng)、經(jīng)理再到副所長(zhǎng)，也曾獲得金牌職工、勞動(dòng)模范等榮譽(yù)。而對(duì)于那些熟悉劉穎的居民來(lái)說(shuō)，她就是那個(gè)按月準(zhǔn)時(shí)到家里送電票，陪自己說(shuō)說(shuō)話的“收電費(fèi)的小劉”。