原標(biāo)題:電商要走出“內(nèi)卷式”競爭泥潭
近段時間以來,針對社會集中反映的“僅退款”問題,國家市場監(jiān)督管理總局約談主要電商平臺,就平臺利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長低質(zhì)低價競爭風(fēng)氣等問題,提出具體整改要求。約談以后,主要電商平臺對“僅退款”規(guī)則進行了優(yōu)化,為平臺內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。
“僅退款”,是指在電商領(lǐng)域,消費者因購買的商品存在質(zhì)量問題、與描述不符等原因,可以向商家提出僅退款請求,而不必將商品退回給商家的一種規(guī)則?!皟H退款”最初只是個別平臺針對生鮮品類推出的一種售后機制,此后隨著電商領(lǐng)域競爭的白熱化,國內(nèi)主流電商平臺陸續(xù)跟進,紛紛推出了自己的“僅退款”規(guī)則。
“僅退款”規(guī)則設(shè)計的初衷是提升消費者體驗,保障消費者權(quán)益,增強消費者與平臺之間的黏性。因為按照“僅退款”規(guī)則,在商家和消費者之間就售后發(fā)生爭議時,只要平臺認(rèn)定責(zé)任由商家承擔(dān),消費者就可以獲得退款且不必退回商品。如此一來,售后服務(wù)流程大大簡化,消費者的維權(quán)成本也隨之降低,消費體驗得到明顯提升。
不過,由于各主要電商平臺的“僅退款”規(guī)則對商家的要求較為苛刻,且缺乏順暢的申訴渠道,導(dǎo)致這一機制被部分消費者濫用或者惡意利用。有的消費者就此成為“羊毛黨”,甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這對商家的日常經(jīng)營產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響,不少合規(guī)經(jīng)營的商家不得不面對貨品損失、申訴困難、成本上升等問題,一些中小商家遇到的問題更為嚴(yán)重,有的甚至因為部分消費者大量“薅羊毛”而出現(xiàn)經(jīng)營困難,面臨生存危機。
隨著“僅退款”規(guī)則被濫用,其負(fù)面效果也開始顯現(xiàn):一些商家為了維持利潤、降低損失,不得不采取減少服務(wù)投入、降低商品質(zhì)量等應(yīng)對措施,這反過來也損害了消費者的利益。一些消費者就反映,在“僅退款”規(guī)則逐漸成為行業(yè)標(biāo)配后,其遇到售后問題希望商家處理時,商家的處理態(tài)度變得不太積極。
由此來看,各大電商平臺推出的“僅退款”規(guī)則,不僅在一定程度上加劇了行業(yè)的“內(nèi)卷式”競爭,而且開始影響到整個電商生態(tài)的良性發(fā)展。要推動電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,就要落實中央經(jīng)濟工作會議的要求,綜合整治“內(nèi)卷式”競爭,規(guī)范企業(yè)的行為,尤其是要規(guī)范電商平臺的行為。因為電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展關(guān)系到擴內(nèi)需、穩(wěn)就業(yè)、惠民生,也關(guān)系到實體經(jīng)濟和新質(zhì)生產(chǎn)力的發(fā)展。
也正是在此背景下,市場監(jiān)管總局約談了主要電商平臺,要求落實平臺企業(yè)主體責(zé)任,對“僅退款”規(guī)則進行整改和優(yōu)化。所以,即使要繼續(xù)采用“僅退款”規(guī)則,平臺也要承擔(dān)起更多的治理責(zé)任,平衡好消費者權(quán)益和商家利益,至少可以從如下三個方面對“僅退款”規(guī)則予以優(yōu)化:其一,充分保障商家的申訴權(quán)。平臺應(yīng)當(dāng)建立商家申訴處理機制,為其預(yù)留充分的申辯和反饋空間;同時,通過引入人工審核機制、第三方機構(gòu)仲裁等方式,保障商家的合法權(quán)益。其二,合理限制“僅退款”規(guī)則的適用范圍和適用條件。比如將其限定在存在嚴(yán)重質(zhì)量問題的商品、生鮮物品、退貨運費比商品價格還高的商品等。其三,建立“羊毛黨”防范機制。平臺要通過完善制度設(shè)計和引入技術(shù)手段等方式,有效防范“羊毛黨”。這樣才能讓電商走出“內(nèi)卷式”競爭的泥潭,推動電商生態(tài)持續(xù)健康發(fā)展。(周友軍)
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