“用認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每件事，才能真正服務(wù)好每位乘客?！倍嗄陙?lái)，北京公交集團(tuán)電車(chē)客運(yùn)分公司動(dòng)物園樞紐站管理中心103路駕駛員何少花堅(jiān)守“熱情為乘客服務(wù)”的初心，用微笑面對(duì)每張面孔，用耐心解答每次提問(wèn)，用貼心服務(wù)伴乘客一路同行。憑借敬業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，何少花先后獲得首都勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⒈本┦袆趧?dòng)模范等榮譽(yù)。

用真情服務(wù)溫暖乘客出行

2008年，何少花加入北京公交集團(tuán)，“快速公交2號(hào)線站務(wù)員”是她第一個(gè)工作崗位。當(dāng)時(shí)，她所在的站臺(tái)日均客流量達(dá)3000人次，客流量大、人員集中繁雜。面對(duì)看似簡(jiǎn)單的工作，何少花從未放松，而是“簡(jiǎn)單的事認(rèn)真去做，認(rèn)真的事用心去做?！?/p>

“用微笑面對(duì)每張面孔，用耐心解答每次提問(wèn)，用貼心服務(wù)伴乘客一路同行”是何少花對(duì)乘客的承諾。為了便利乘客出行，業(yè)余時(shí)間，她借助手機(jī)地圖軟件走遍線路沿線的每個(gè)換乘站進(jìn)行走訪調(diào)查，并詳細(xì)記錄下?lián)Q乘路線及換乘距離。哪站換乘最近、哪站附近有醫(yī)院、哪站附近有地鐵、哪站附近有名勝古跡……何少花都了然于胸。她還自行設(shè)計(jì)制作了線路服務(wù)換乘卡，讓乘客用最短的時(shí)間找到最近的換乘路線。

2015年，根據(jù)工作需要，何少花轉(zhuǎn)崗成為一名公交駕駛員，并將暖心服務(wù)帶到了車(chē)廂里。在工作中她不斷積累經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)創(chuàng)新了克服“急”字、做到“穩(wěn)”字、突出“讓”字、牢記“法”字的“四字工作法”，讓安全駕駛在心里生根發(fā)芽，讓服務(wù)理念在車(chē)廂開(kāi)花結(jié)果。深知安全責(zé)任重如泰山，她刻苦鉆研駕駛技術(shù)，將“上一秒疏漏觀察，下一秒就可能付出慘痛的代價(jià)”作為行車(chē)座右銘，時(shí)刻提醒著自己：要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)乘客負(fù)責(zé)、對(duì)家人負(fù)責(zé)。

“不能把一車(chē)的乘客和自己的愛(ài)車(chē)置于危險(xiǎn)中。”在行車(chē)中，她嚴(yán)格要求自己，精神集中、時(shí)刻緊繃安全弦，寧等三分、不搶一秒，形成文明駕駛的習(xí)慣。多年來(lái)，她做到了零事故、零違章、七項(xiàng)規(guī)范全面達(dá)標(biāo)。

用創(chuàng)新理念提升業(yè)務(wù)水平

“處事不驚的穩(wěn)妥，委婉溫和的為人。”這句評(píng)語(yǔ)是同事對(duì)何少花十幾年來(lái)工作表現(xiàn)的認(rèn)可。轉(zhuǎn)崗為公交駕駛員后，何少花不斷創(chuàng)新工作思路，提升自身業(yè)務(wù)水平。

針對(duì)線路外埠乘客較多的特點(diǎn)，何少花相繼學(xué)習(xí)了陜西、寧夏、內(nèi)蒙古、山西、甘肅等地的方言，做到聽(tīng)得懂、說(shuō)得出。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐應(yīng)用，如今，她能靈活采用不同方言進(jìn)行服務(wù)，這讓經(jīng)常乘坐她車(chē)的乘客大為贊嘆。不僅如此，為了更好服務(wù)特殊群體乘客，何少花還加強(qiáng)手語(yǔ)技能的學(xué)習(xí)。

“不斷提升服務(wù)技巧和服務(wù)細(xì)節(jié)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)，是我們的責(zé)任?！痹诤紊倩磥?lái)，一個(gè)笑臉、一句熱情的話語(yǔ)，甚至一個(gè)眼神都有可能影響服務(wù)的質(zhì)量。在運(yùn)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，她把每位乘客當(dāng)作親人朋友，笑臉相迎，以長(zhǎng)輩或兄弟姐妹稱(chēng)呼；她堅(jiān)持文明用語(yǔ)，講究語(yǔ)言藝術(shù)，以隨時(shí)提醒乘客的溫情式服務(wù)方法，讓乘客聽(tīng)后倍感親切、自然?！斑@些熟悉和不熟悉的面孔、不是親人卻勝似親人的乘客讓我明白自己工作的價(jià)值?！焙紊倩▌?dòng)情地說(shuō)。工作至今，許多乘客都對(duì)何少花服務(wù)技能伸出大拇指這與她平時(shí)的工作作風(fēng)和對(duì)乘客的滿腔熱情是分不開(kāi)的。

用敬業(yè)精神踐行使命擔(dān)當(dāng)

在運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗位上，何少花以高度的敬業(yè)精神和樂(lè)于奉獻(xiàn)的態(tài)度，為駕駛員隊(duì)伍樹(shù)立了良好的榜樣。自2023年7月底加入103路公交駕駛員隊(duì)伍以來(lái)，她迅速適應(yīng)新環(huán)境，積極學(xué)習(xí)新車(chē)型操作規(guī)程，深入掌握線路安全行車(chē)特性。

在工作中，何少花勤于思考，善于觀察，針對(duì)雙源無(wú)軌電車(chē)集電頭易出現(xiàn)的脫線問(wèn)題，通過(guò)咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)人員并親自實(shí)踐，巧妙地運(yùn)用建筑用水平尺解決了集電頭角度不平衡的難題，有效提升了車(chē)輛運(yùn)行的穩(wěn)定性。同時(shí)，她樂(lè)于分享自己的經(jīng)驗(yàn)和技巧，與同事們交流心得，共同提升服務(wù)水平。

何少花深知，個(gè)人的優(yōu)秀服務(wù)不足以推動(dòng)整個(gè)企業(yè)的進(jìn)步，她積極響應(yīng)黨支部“火種”計(jì)劃，與車(chē)組成員開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流，傳授業(yè)務(wù)知識(shí)，助力新駕駛員快速成長(zhǎng)。她還主動(dòng)承擔(dān)車(chē)隊(duì)安全行車(chē)培訓(xùn)任務(wù)，分享安全行車(chē)經(jīng)驗(yàn)，為提升整個(gè)車(chē)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力作出了積極貢獻(xiàn)。

在惡劣天氣條件下，何少花更是沖鋒在前，與干部職工共同清理場(chǎng)站、站臺(tái)和車(chē)身，確保公交車(chē)輛的正常運(yùn)行。她的身影遍布車(chē)隊(duì)的每一輛車(chē)和每一個(gè)站臺(tái)，展現(xiàn)了高度的責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神。

作為北京公交集團(tuán)和市交通委的宣講員，何少花還積極走進(jìn)車(chē)廂、車(chē)間、場(chǎng)站、校園、社區(qū)和養(yǎng)老院，廣泛宣傳公交企業(yè)精神、電車(chē)文化、公交文化以及綠色出行理念。她的宣講活動(dòng)讓更多人了解了公交行業(yè)的價(jià)值和意義，為提升公交企業(yè)的社會(huì)影響力作出了積極貢獻(xiàn)。

（勞動(dòng)午報(bào)記者盛麗）