政府設(shè)立熱線電話的宗旨，就是給百姓提供咨詢和投訴的渠道，方便百姓辦事。這本是便民利民的好事，然而一些地方好事沒(méi)有辦好，讓群眾很是“搓火”。記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上有很多網(wǎng)友發(fā)帖，表達(dá)對(duì)政府熱線電話的失望。（5月16日中國(guó)新聞網(wǎng)）

　　看似便捷群眾訴求渠道的政府熱線，悄然間便被貼上了難打通、難溝通、難辦事的“三難”標(biāo)簽，這顯然與理想化的初衷背道而馳。其實(shí)從各地方的實(shí)際情況來(lái)看，政府熱線存在的問(wèn)題不乏共性和特性，更有甚者淪為“僵尸熱線”或“形式熱線”。記者僅是稍作嘗試便出現(xiàn)了多次占線、未接情況，可想而知平日里一些群眾要通過(guò)政府熱線解決問(wèn)題將面臨何種阻礙與困難。

　　所謂政府熱線，說(shuō)直白些就是要響得越頻繁才越符合原則，群眾訴求其實(shí)并不少，小到柴米油鹽、大到地方發(fā)展，有的是心里話要講。誠(chéng)然，政府熱線的設(shè)置，本身就是一種避免“跑腿”、增加訴求反映效率的舉措，可打了打不通、打通了難溝通、溝通完難辦事，這樣“一山還有一山高”的層層阻礙反成了一種累贅，如此人為因素導(dǎo)致的“冷落”更叫人心寒。

　　熱線遭擱置，既是一種類(lèi)似“僵尸官網(wǎng)”的作風(fēng)頑疾，其細(xì)節(jié)也有致病潛因，許多政府部門(mén)的“熱線”無(wú)非只是一項(xiàng)創(chuàng)新工作和“次要業(yè)務(wù)”，既沒(méi)有專人負(fù)責(zé)、也沒(méi)有獎(jiǎng)懲機(jī)制，甚至成了“誰(shuí)接到算誰(shuí)的”工作。在沒(méi)有上下延伸的基礎(chǔ)上，大部分工作人員將其作為一種負(fù)擔(dān)，能推則推、能忽悠則忽悠，回復(fù)大多官話、套話，諸如“我們將盡快核實(shí)”“我們將給領(lǐng)導(dǎo)反映”，甚至只是一句“已收到謝謝”便沒(méi)有下文，再加上抱有一種“打不通電話就親自過(guò)來(lái)”的思想，于是才有了不想接、不愿接，接通態(tài)度差、訴求一拖再拖的窘狀。

　　毋庸諱言，有問(wèn)題誰(shuí)都難以笑顏相對(duì)，可一些地方政府一方面“怕麻煩”，又常常哀怨群眾滿意度不足、對(duì)政府的信任程度不夠，沒(méi)有實(shí)效作為，群眾的滿意和信賴又從何而來(lái)？不妨轉(zhuǎn)換角度來(lái)看，恰恰是民情需要、民心在意，以及一種潛意識(shí)的依賴和“在乎”促成了撥打電話提出訴求的舉動(dòng)。然而，原本可以以誠(chéng)相待、高效服務(wù)的機(jī)會(huì)，卻被不少部門(mén)白白浪費(fèi)，折損了民心信賴不說(shuō)，還惹得一身負(fù)面評(píng)價(jià)，而那些投訴無(wú)門(mén)、無(wú)人受理者，無(wú)奈之下才選擇了越級(jí)信訪等渠道，這何嘗不是一種正負(fù)因果。

　　政府熱線本不該成為一種冰冷的擺設(shè)，既然設(shè)了、用了，就應(yīng)真正發(fā)揮實(shí)效。李克強(qiáng)總理早有要求，要“切實(shí)解決門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的問(wèn)題，更好地服務(wù)基層、服務(wù)群眾”。如今不用進(jìn)門(mén)、不用看臉，一通電話就能找到政府，可事情依舊難辦，懶慢作為的根不除，再多創(chuàng)新也便只有“存臺(tái)賬”的唯一用途。其實(shí)，要讓政府熱線“回暖”并非難事，關(guān)鍵還是一種主觀責(zé)任意識(shí)的扭轉(zhuǎn)和客觀督促機(jī)制的建立，一方面，必須專人定崗、歸責(zé)到人，把政府熱線作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，甚至要建立適度優(yōu)先級(jí)，保證群眾訴求第一時(shí)間得到處理；另一方面，政府熱線不是單純的“接電話”，既要有接聽(tīng)，也要有傳達(dá)，在相應(yīng)處理到位后還要及時(shí)反饋，建立標(biāo)準(zhǔn)的考核制度和日常監(jiān)督、管理制度，將其形成定式，避免再有“任意性”。

　　政府熱線不該寒了人心，明明是一條對(duì)接基層的好渠道，何苦要浪費(fèi)了它？熱線“熱”了，民心就暖了，熱線通了，民心也就順了。一級(jí)政府部門(mén)倘若連接個(gè)電話都成問(wèn)題，只怕其真是應(yīng)當(dāng)有些輿論和監(jiān)督的快鞭抽上一抽了。