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近日，深圳遭遇強(qiáng)烈雷雨襲擊，深圳寶安機(jī)場(chǎng)受雷雨影響飛機(jī)無(wú)法正常起降，發(fā)生大面積航班延誤和取消。對(duì)此，部分乘客情緒激動(dòng)，在機(jī)場(chǎng)打砸，致機(jī)場(chǎng)爆發(fā)嚴(yán)重沖突。現(xiàn)場(chǎng)有多位男性乘客跳到機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的辦公桌上，阻撓其正常工作，并將其辦公用電腦等物品砸毀�，F(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)友稱乘客打砸動(dòng)機(jī)為吸引航空公司注意，便于索賠。多位警員已赴現(xiàn)場(chǎng)維持秩序。（見3月31日央視報(bào)道）
起因于不可抗力的航班延誤，竟也能引發(fā)不少乘客怒而打砸。到底是航空商服務(wù)不周，抑或是顧客無(wú)理取鬧？當(dāng)小概率的極端天氣事件，一再演繹成拳腳相向的野蠻模樣，實(shí)在是文明社會(huì)的“瑕疵”。因?yàn)橛行┤嗽谝凰仓g，將那些成熟的議事規(guī)則、那些節(jié)制的行為規(guī)范、那些理性的權(quán)利意識(shí)，一并拋棄。
所謂偏激與失態(tài)，也許未必盡是乘客一方的無(wú)事生非。其實(shí)，基于既往的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)內(nèi)航空公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事態(tài)，幾乎是習(xí)慣性的處置失措。一方面，專業(yè)服務(wù)缺失。多表現(xiàn)為，信息告知滯后，溝通解釋不力，臨時(shí)安置隨意；另一方面，則是補(bǔ)償方案模糊。對(duì)此，雖有法律明文兜底，雖然有行業(yè)慣例，但該不該補(bǔ)償延誤旅客，補(bǔ)償多少、如何補(bǔ)償？客觀上確實(shí)充斥著一定的未知性。
基于上述種種現(xiàn)狀，一旦乘客感覺(jué)自身利益受損，便極易變得沖動(dòng)易怒、蠻橫無(wú)理——如此做派，既是表達(dá)態(tài)度，更像是自我保護(hù)�；诖�，他們希望能從那種不確定的事態(tài)走向中，盡可能爭(zhēng)取多一些的利益。在特定的情境內(nèi)，一些乘客變得逞勇斗狠、變得熱衷暴力；他們堅(jiān)信，展現(xiàn)肌肉是維護(hù)權(quán)益、避免受辱的唯一途徑；他們同樣相信，彬彬有禮、通情達(dá)理，只會(huì)招致航空商更惡劣的怠慢和無(wú)視。
問(wèn)題是，這樣的場(chǎng)景，我們已經(jīng)看到過(guò)太多太多。
難道乘客與航空公司之間，就沒(méi)有更好的解決方法，非要一而再、再而三地上演相同的劇目？非要弄得乘客滿腹牢騷，惡語(yǔ)相加？非要弄得航空公司被一邊倒的譴責(zé)后才能有個(gè)具體的解決辦法？
有必要提醒乘客，打砸鬧事，會(huì)讓飛機(jī)馬上起飛嗎？勉強(qiáng)起飛，能確保安全嗎？當(dāng)然不能！同樣要提醒航空公司，一個(gè)更有秩序的航空市場(chǎng)，對(duì)航空公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展更為有利，不要為了些許利益，不把乘客當(dāng)上帝。當(dāng)然，更想向航空主管部門建言：強(qiáng)化航空運(yùn)輸糾紛的法制化解決途徑建設(shè)，讓那些在國(guó)際上行之有效的經(jīng)驗(yàn)做法落地，避免乘客和航空公司之間不淡定的處理方式給社會(huì)和諧帶來(lái)創(chuàng)傷。
