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近日,央行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委發(fā)布《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》等9項金融國家標準,新標準將于今年6月1日實施。針對被詬病較多的銀行排隊問題,《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準則》要求銀行網(wǎng)點需有必要的緩解、避免客戶排長隊的功能設(shè)施和工作措施,并提出營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)客流量彈性排班、設(shè)置彈性柜臺或服務(wù)窗口等25項指標。
說起在銀行排隊,每個與銀行打過交道的人都會感同身受。在很多時候,哪怕等候顧客再多,多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點的窗口總是部分在辦業(yè)務(wù)、部分閑置不用,客戶怨聲載道。如今,央行對銀行營業(yè)網(wǎng)點辦事時效提出專門要求,相關(guān)效果值得期待。
有了國家標準,銀行排隊時間長的頑疾就能治愈嗎?從既往的經(jīng)驗看,只要銀行柜臺“拖延癥”的病根不除,未必能取得實際效果。銀行“拖延癥”產(chǎn)生的原因大致有兩個,一是有些業(yè)務(wù)安全系數(shù)要求更高,業(yè)務(wù)辦理程序更嚴格;二是出于節(jié)約人工成本考慮,但更多時候是因為后者。據(jù)統(tǒng)計,銀行每人工辦理一筆儲蓄業(yè)務(wù),將投入0.3元至0.4元的成本,若引導(dǎo)客戶使用ATM機、網(wǎng)銀或手機銀行,單筆業(yè)務(wù)成本才幾分錢。但相當多客戶對使用這些工具和渠道并不熟悉。銀行方面若想通過技術(shù)手段來降低人工成本、解決“排隊”現(xiàn)象,就有必要加大相關(guān)宣傳、推廣和教育、普及。
要治理銀行排隊時間長的“頑疾”,還有必要治一治個別銀行的“嫌貧愛富”。一些銀行將過多的人力物力用于賣基金、賣保險等理財業(yè)務(wù),而對于存取、轉(zhuǎn)賬等普通業(yè)務(wù),則人手較少,且辦起來慢慢騰騰。此外,銀行設(shè)置VIP專柜,VIP客戶優(yōu)先辦理,擠占了普通客戶的資源,影響了普通客戶辦理業(yè)務(wù)的效率。
針對上述問題,期待相關(guān)部門能進一步加強監(jiān)督,督促銀行業(yè)再造、優(yōu)化服務(wù)流程,彰顯負責(zé)任企業(yè)的形象與能力,給廣大消費者提供公平高效、方便快捷的服務(wù)。
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