近兩天，微信朋友圈里一則熱帖被頻頻轉(zhuǎn)發(fā)，“美國急診：絕不追求患者滿意度”。乍一看標題，頗令人吃驚：醫(yī)療服務(wù)較為先進的美國，怎會與我國醫(yī)療服務(wù)的追求“背道而馳”？

    我國醫(yī)療體系引入患者滿意度理念，大致是與醫(yī)療改革同步的。醫(yī)療資源稀缺、供需關(guān)系不平衡，“醫(yī)老大”長期朝南坐，缺乏基本服務(wù)意識，患者自然怨聲載道。此后，隨著醫(yī)療服務(wù)意識增強，患者滿意度漸成管理者的重要參考指標。時至今日，從急診、門診，到病房、手術(shù)室，醫(yī)院隨訪表格中的“患者滿意度”常居首要位置，有的甚至在服務(wù)窗口處，裝上與銀行一樣的滿意度測評器。

    如此強調(diào)患者滿意度，猛地發(fā)現(xiàn)我們似乎走得“超前”了一步。與我國情況有些類似，美國醫(yī)院里，最令人不滿意的也是急診。然而，美國急診堅決不測量患者滿意度，原因很簡單：醫(yī)療服務(wù)不簡單等同于消費服務(wù)，醫(yī)生也沒有義務(wù)滿足患者的所有需求。來看看患者滿意度測量與否的區(qū)別：美國醫(yī)生按照病情輕重緩急，將沒有急診特征的患者“趕”回去、將無需輸液的患者冷落一旁；而在我國，考慮到上述做法患者會不滿意，情況便會截然相反：患者要輸液，醫(yī)生“遵患囑”；患者要看急診，更是沒有理由拒絕。至于是否濫用藥物、是否過度治療，經(jīng)常屈居患者滿意度之后。

    毋庸置疑，醫(yī)院服務(wù)理念至關(guān)重要；但過分強調(diào)患者滿意度，脫離客觀實際，往往弄巧成拙。再以家庭醫(yī)生為例，從患者滿意度出發(fā)，本市家庭醫(yī)生一度被塑造成“隨時上門、隨叫隨到”的私人醫(yī)生。但實際操作難以實現(xiàn)——家庭醫(yī)生忙得喘不過氣，無法隨時上門；患者被“拔高”的服務(wù)期望值，則往往落空。最終，兩邊不討好。

    讓患者滿意是辯證的，并不意味著一味迎合患者、放棄醫(yī)生選擇的權(quán)利。畢竟，提供科學規(guī)范的診療、用先進技術(shù)治愈疾病，才是最能讓患者滿意的硬道理。