過好航班延誤這一關(guān)，考驗著機場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，也檢驗著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。

    新春大雪紛紛，有人歡喜有人憂。日前在鄭州新鄭國際機場，大雪與返程客流迎頭撞上，導(dǎo)致部分航班延誤，2000多名旅客滯留。怨氣所集，有個別旅客向工作人員潑飲料，還有人在問訊處發(fā)泄不滿。

    時值春運，人們來去匆匆，又背負一票難求、時間有限、人流密集等諸多壓力，情緒本來就比較緊張，遇上雪誤航班這樣的突發(fā)情況，心情就會更多一些波動。這個時候，如何理性應(yīng)變、平穩(wěn)過渡，對各個方面都是考驗。

    對機場和航空公司來說，這么多人滯留，又是下雪天，提供及時而周到的服務(wù)，起碼讓他們在吃、喝、住、行等基本生活方面沒有顧慮，是其職責(zé)所在，也是安撫旅客情緒的必要措施。如果撒手不管，把一大群人撂在候機廳苦等，無異于火上澆油。很多時候，情緒失控之火就是因為服務(wù)細節(jié)不到位而點燃的。

    當(dāng)然，旅客最大的關(guān)切還是何時能起飛、手續(xù)怎么辦。由于天氣多變，各種因素也不確定，一時難以說準說定。這就需要加強溝通，動態(tài)地將航班信息、補班飛行等有關(guān)信息，不斷告知旅客，讓他們心里多少有個底，逐漸明確出行的預(yù)期。反思近年來一些機場因航班延誤而起的沖突問題，由于信息發(fā)布不及時、不到位，非但得不到乘客理解，反而加深了誤解，結(jié)果雙方陷入對立狀態(tài)。

    實際上，航空業(yè)因為各種原因出現(xiàn)航班延誤，在全世界來說都是家常便飯。應(yīng)對這一問題，國外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進行情緒疏導(dǎo)，通過及時有效的交流溝通安撫乘客。

    對乘客來說，維權(quán)不是胡來的理由，更不是違法的擋箭牌。不管是沖上跑道攔飛機，還是用拳頭表達憤怒、用暴力宣泄情緒，這些行為都于事無補，而且違法違規(guī)，對自己和別人都是有害無益。依法維權(quán)，才能真正保障自己的權(quán)益；理性維權(quán)，才能爭取最好的博弈結(jié)果，這些應(yīng)該成為乘客維權(quán)的底線與共識。而對個別違法犯罪者，也應(yīng)依法懲處，為公共空間維護基本的規(guī)則與秩序。

    航班為大雪所阻，乘客大量滯留，最近這樣的新聞還有不少。在這樣的旅途插曲中，心態(tài)能否淡定一些，腳步能否從容一些？過好航班延誤這一關(guān)，考驗著機場和航空公司的應(yīng)變能力、服務(wù)品質(zhì)，也檢驗著乘客的自身素質(zhì)和公民責(zé)任。這是一堂涉及方方面面的文明課，大家同舟共濟、一起努力，才能順利起航。