北京鐵路局12306客服中心的食堂里，設(shè)了一面職工發(fā)泄墻和拳擊發(fā)泄柱，肚子里有火時(shí)可以來(lái)“打打人”、“罵罵人”。有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12306客服中心春運(yùn)期間一天24小時(shí)接聽(tīng)3萬(wàn)多個(gè)電話，每人大約接聽(tīng)300到400個(gè)電話，工作壓力很大，所以設(shè)立發(fā)泄墻來(lái)緩解客服的心理壓力。（1月8日京華時(shí)報(bào)）

    被抱怨了，被罵了，接線員們自然委屈，設(shè)這樣的一間發(fā)泄室，讓姑娘小伙們打上幾拳踢上幾腳，確實(shí)能起到疏解壓力的作用。但那些心急如焚的買票人，在寒風(fēng)中、電腦前苦求不得時(shí)，他們心中的憤怒和無(wú)奈又何從發(fā)泄呢？導(dǎo)致12306客服壓力激增的原因，難道僅僅是因?yàn)槁每蛡儾焕硇圆晃拿�？鐵路部門這場(chǎng)“發(fā)泄秀”，將公眾的注意力轉(zhuǎn)移到客服身上，突出底層員工與旅客的矛盾，對(duì)緩解春運(yùn)困局又有何裨益呢？

    春運(yùn)堪稱人類歷史上規(guī)模最大的周期性遷徙，將問(wèn)題簡(jiǎn)單歸咎于鐵路部門，確實(shí)有失公允。所以今天我們不說(shuō)體制，不說(shuō)壟斷，也不說(shuō)技術(shù)，就來(lái)說(shuō)說(shuō)態(tài)度�；罡刹缓�，態(tài)度總要好吧，在如何安撫旅客情緒上，鐵路部門做得有點(diǎn)失敗。大家抱怨票價(jià)要漲時(shí)，總工程師說(shuō)“罵漲價(jià)是故意搗亂”；好不容易裝個(gè)搶票軟件，又被封殺了；網(wǎng)站難得不癱瘓了，驗(yàn)證碼又變成“抽象派”——看不懂了。旅客們的情緒怎么能好？怎不需要發(fā)泄？

    客服們確實(shí)辛苦，10086和保險(xiǎn)公司接線員的抱怨已經(jīng)成為常態(tài)，而剛剛市場(chǎng)化的鐵老大顯然還不太適應(yīng)。在發(fā)泄墻上貼著的紅紅綠綠便簽條中，有張寫著“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀�！边@是客服們對(duì)自己的要求，但愿鐵路管理部門也能有此心態(tài)，凡事以旅客利益和體驗(yàn)為先，旅客順心了，客服壓力自然就小了。