莫忘用戶(hù)可以用腳投票的。運(yùn)營(yíng)商只有營(yíng)造一個(gè)讓人舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，給用戶(hù)帶來(lái)真正美好的消費(fèi)體驗(yàn)，才能贏(yíng)得用戶(hù)青睞

　　近日，記者發(fā)現(xiàn)手機(jī)被開(kāi)通了一項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商表示為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中本人自愿辦理，并有通話(huà)記錄和錄音為證。然而，當(dāng)記者要求出示開(kāi)通憑證，即“電話(huà)錄音”時(shí)，卻遭遇運(yùn)營(yíng)商的種種不配合。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)遭遇運(yùn)營(yíng)商這種鬼鬼祟祟的“影子服務(wù)”被扣話(huà)費(fèi)并非個(gè)案，但由于不易被發(fā)現(xiàn)、涉及金額小、維權(quán)成本高等因素，一直未被引起足夠的重視。不少網(wǎng)友吐槽：這種“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)，實(shí)在是暗箭難防（1月30日《新華每日電訊》）。

　　首先要說(shuō)明的是，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、電信條例的相關(guān)規(guī)定，若電信用戶(hù)對(duì)自己被扣除的費(fèi)用有異議或覺(jué)得被莫名其妙地開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)，運(yùn)營(yíng)商有義務(wù)采取必要措施，協(xié)助用戶(hù)查找原因以及出示收費(fèi)依據(jù)，或出具用戶(hù)主動(dòng)要求開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)的憑證。即便是運(yùn)營(yíng)商的工作人員對(duì)機(jī)主進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（業(yè)內(nèi)稱(chēng)“外呼”），而非機(jī)主到營(yíng)業(yè)廳辦理，語(yǔ)音通話(huà)中的口頭應(yīng)允則是某項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)通的唯一憑證，相當(dāng)于用戶(hù)與運(yùn)營(yíng)商訂立了一份語(yǔ)音合同。那么，用戶(hù)向運(yùn)營(yíng)商要求出示相關(guān)憑證，實(shí)屬天經(jīng)地義，運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有道理不配合。

　　在這類(lèi)事件中，用戶(hù)一般要求運(yùn)營(yíng)商自證清白，沒(méi)有對(duì)用戶(hù)隱蔽扣費(fèi)，或者證明某項(xiàng)業(yè)務(wù)是機(jī)主主動(dòng)申請(qǐng)開(kāi)通的。不過(guò)，運(yùn)營(yíng)商與用戶(hù)的關(guān)系因?yàn)樾畔⒉煌该�、地位有懸殊，而呈現(xiàn)出一種不對(duì)等的狀態(tài)。運(yùn)營(yíng)商從一開(kāi)始就處于強(qiáng)勢(shì)地位，用戶(hù)在與運(yùn)營(yíng)商簽訂某些協(xié)議、接受某些服務(wù)的過(guò)程中，則基本上一直處于弱勢(shì)地位。這也是一些運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展用戶(hù)、推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)，未能秉持公平誠(chéng)信原則、收費(fèi)偷偷摸摸、服務(wù)鬼鬼祟祟甚至敢于擅自給用戶(hù)開(kāi)通新業(yè)務(wù)的根源所在�；诖耍\(yùn)營(yíng)商更有義務(wù)履行相關(guān)舉證責(zé)任并保障用戶(hù)的知情權(quán)。

　　如果運(yùn)營(yíng)商拿不出證據(jù)證明某項(xiàng)或某幾項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)為機(jī)主自愿辦理，“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)便可以確定無(wú)誤。不過(guò)，千萬(wàn)不要小看“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)。文章開(kāi)頭提到的記者被隱蔽開(kāi)通的那項(xiàng)車(chē)友助理服務(wù)，按規(guī)定每月扣費(fèi)10元。這對(duì)某一個(gè)人用戶(hù)來(lái)說(shuō)或許不多，大量用戶(hù)都被開(kāi)通的話(huà)，加在一起就可能是一個(gè)巨額數(shù)字。事實(shí)正是如此，記者發(fā)現(xiàn)，吐槽或投訴“不明不白地被辦理了‘車(chē)友助理’業(yè)務(wù)”的網(wǎng)友并不在少數(shù)。需要注意的是，運(yùn)營(yíng)商“薅”的是“羊毛”，損害的卻是用戶(hù)權(quán)益以及對(duì)電信行業(yè)的信任。

　　那么，該拿什么來(lái)消除電信運(yùn)營(yíng)商“薅羊毛”式的隱蔽扣費(fèi)？寄望于運(yùn)營(yíng)商基于商業(yè)道德下的自覺(jué)摒棄，無(wú)異于與虎謀皮。筆者以為，首先需要用戶(hù)多較一些真，日常消費(fèi)中保持認(rèn)真比對(duì)話(huà)費(fèi)賬單的習(xí)慣，看看自己的話(huà)費(fèi)是否稀里糊涂地“被消費(fèi)”，自己的電信業(yè)務(wù)是否稀里糊涂地“被開(kāi)通”，如此才能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)止損。事實(shí)上，有“被忽略的賬單”，也就會(huì)有“被侵犯的權(quán)益”。其次，需要監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步完善監(jiān)管手段、暢通維權(quán)渠道，哪怕是對(duì)于涉及金額極小的隱蔽扣費(fèi)也要嚴(yán)處。如此才能保障行業(yè)在不侵犯用戶(hù)權(quán)益的前提下健康發(fā)展。

　　當(dāng)然，在這里還需要對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商說(shuō)一句：只有兼顧了用戶(hù)和運(yùn)營(yíng)商雙方的利益，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。近日有消息稱(chēng)，虛擬運(yùn)營(yíng)商將獲得正式商用牌照，今后工信部將持續(xù)支持和引導(dǎo)民間資本進(jìn)入電信領(lǐng)域�？梢哉f(shuō)，電信領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已越來(lái)越注重對(duì)服務(wù)能力的考驗(yàn)，躺著掙錢(qián)的好日子、把消費(fèi)者蒙在鼓里的好日子已經(jīng)到頭了。莫忘用戶(hù)可以用腳投票的。運(yùn)營(yíng)商只有營(yíng)造一個(gè)讓人舒心、放心的消費(fèi)環(huán)境，給用戶(hù)帶來(lái)真正美好的消費(fèi)體驗(yàn)，才能贏(yíng)得用戶(hù)青睞。