2015年在國(guó)家旅游局的整體部署和大力推動(dòng)下，全國(guó)各級(jí)旅游主管部門(mén)積極行動(dòng)起來(lái)，打出了一套整治組合拳：組建旅游警察、旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者隊(duì)伍；印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》；首次對(duì)5A級(jí)景區(qū)摘牌，取消7家五星級(jí)飯店資格；對(duì)重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行督辦、對(duì)游客投訴案件進(jìn)行重點(diǎn)督辦，定期向社會(huì)通報(bào)督辦及處理結(jié)果；……全國(guó)各級(jí)旅游系統(tǒng)共同向“不合理低價(jià)”這個(gè)“百病之源”宣戰(zhàn)，打擊“不合理低價(jià)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)及強(qiáng)制購(gòu)物”等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序行為，效果明顯。
    與此同時(shí)，國(guó)家旅游局、公安部、工商總局三部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知》，要求各地堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序；國(guó)家旅游局、人力資源和社會(huì)保障部、中華全國(guó)總工會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》，首次專(zhuān)門(mén)針對(duì)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)；……多部門(mén)聯(lián)手，多管齊下，旅游市場(chǎng)秩序綜合治理長(zhǎng)效機(jī)制不斷完善。
    毋庸置疑，旅游市場(chǎng)秩序是衡量地區(qū)旅游發(fā)展水平的首要標(biāo)準(zhǔn)，加快旅游業(yè)發(fā)展當(dāng)然是重要目標(biāo)，但市場(chǎng)秩序不好，游客感受不佳，社會(huì)反響很差，速度再快也不能說(shuō)成功。在市場(chǎng)秩序整治過(guò)程中，必須強(qiáng)化法治意識(shí)和規(guī)則意識(shí)，堅(jiān)持依法興旅、依法治旅。防止“劣幣驅(qū)逐良幣”，讓優(yōu)秀旅游企業(yè)脫穎而出，讓不法企業(yè)得到應(yīng)有的懲罰。
    上下聯(lián)動(dòng)，全國(guó)一盤(pán)棋治理市場(chǎng)亂象
    2015年3月5日，在第十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在《政府工作報(bào)告》中提出“大力整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，繼續(xù)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治”。
    國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早強(qiáng)調(diào)，長(zhǎng)期以來(lái)，旅游市場(chǎng)秩序失范已成千夫所指。相當(dāng)一部分地方旅游市場(chǎng)亂象叢生，欺行霸市、壟斷市場(chǎng)、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)，有的甚至有黑惡勢(shì)力滲透。人民群眾對(duì)這種治理乏力、正氣不彰的狀況極為不滿(mǎn)。如果繼續(xù)任其發(fā)展，無(wú)疑是我們的嚴(yán)重失職。
    據(jù)了解，國(guó)家旅游局從今年年初就制定并落實(shí)《依法治理旅游市場(chǎng)秩序三年行動(dòng)方案（2015年）》。該《方案》強(qiáng)調(diào)，2015年重點(diǎn)組織開(kāi)展“秩序”、“治黑”、“清網(wǎng)”、“督查”、“規(guī)范”5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。
    國(guó)家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)人介紹，今年以來(lái)，結(jié)合5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的開(kāi)展，聯(lián)合各省區(qū)市旅游主管部門(mén)開(kāi)展明查暗訪活動(dòng)，對(duì)跨區(qū)域的旅游違法案件按照“客源地與目的地共同治理”的原則進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法辦案。同時(shí)，建立與行業(yè)協(xié)會(huì)等中介組織的“協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，協(xié)調(diào)旅行社協(xié)會(huì)、旅游飯店協(xié)會(huì)、旅游景區(qū)協(xié)會(huì)配合5個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，積極支持旅游協(xié)會(huì)開(kāi)展誠(chéng)信工作和自律行動(dòng)。
    五一小長(zhǎng)假后的第一個(gè)工作日，國(guó)家旅游局宣布，向“不合理低價(jià)”宣戰(zhàn)提到今年旅游市場(chǎng)整治工作的首位，堅(jiān)決依法打擊這一旅游市場(chǎng)的“百病之源”。此后，這項(xiàng)整治行動(dòng)獲得了全國(guó)各地的積極響應(yīng)，共同向“不合理低價(jià)”開(kāi)刀。
    9月30日，國(guó)家旅游局發(fā)布《關(guān)于打擊組織“不合理低價(jià)游”的意見(jiàn)》，明確了可被認(rèn)定為“不合理低價(jià)”的行為，并明確了對(duì)違法行為進(jìn)行處罰處理的標(biāo)準(zhǔn)。
    “‘不合理低價(jià)’形成原因復(fù)雜，有組團(tuán)社的原因，也有地接社的原因，需要國(guó)家和地方層面上下聯(lián)動(dòng)起來(lái)進(jìn)行治理�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士說(shuō)。
    今年以來(lái)，湖南省旅游局積極響應(yīng)國(guó)家旅游局號(hào)召，實(shí)施《湖南省規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序開(kāi)展“兩打擊一整治”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，在全省組織開(kāi)展打擊旅行社組織“不合理低價(jià)游”的5種違法違規(guī)行為，打擊旅游活動(dòng)中欺騙、強(qiáng)制購(gòu)物的8種違法違規(guī)行為。
    陜西開(kāi)展了為期半年的全省旅游市場(chǎng)秩序綜合整治行動(dòng)，打擊“不合理低價(jià)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)及強(qiáng)制購(gòu)物”等嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序行為。
    據(jù)了解，今年全國(guó)旅游系統(tǒng)進(jìn)行了多次市場(chǎng)整治的交叉檢查、聯(lián)合檢查。9月上旬至9月下旬，在國(guó)家旅游局安排下，由各省（區(qū)、市）旅游委（局）指定1名領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，抽調(diào)本地區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員組成檢查組，進(jìn)行了全國(guó)范圍的交叉檢查。以華北區(qū)域?yàn)槔�，黑龍江�?duì)北京、吉林對(duì)天津、內(nèi)蒙古對(duì)河北、遼寧對(duì)山西進(jìn)行檢查。
    目前，有些地方已經(jīng)形成機(jī)制。例如，內(nèi)蒙古自治區(qū)已初步形成聯(lián)合檢查機(jī)制。于5月、8月份先后兩次大規(guī)模對(duì)全區(qū)旅游行業(yè)存在的不合理低價(jià)、強(qiáng)制購(gòu)物、超范圍經(jīng)營(yíng)等突出問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)整治。拉網(wǎng)式對(duì)呼和浩特市、包頭市、呼倫貝爾市、錫林郭勒盟、赤峰市5個(gè)盟市的旅游市場(chǎng)及旅游安全工作進(jìn)行了有效督察。
    中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、中青旅總裁張立軍表示，今年旅游主管部門(mén)一些動(dòng)作和相關(guān)措施，讓旅游企業(yè)看到其整治旅游市場(chǎng)秩序的決心，一定程度上也讓旅游從業(yè)主體不敢亂來(lái)。強(qiáng)制購(gòu)物、甩團(tuán)賣(mài)團(tuán)、承包掛靠等亂象，較以前有了改觀。
    標(biāo)本兼治，組合拳打出綜合勢(shì)能
    國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰表示，規(guī)范和治理旅游市場(chǎng)秩序是一項(xiàng)長(zhǎng)期、復(fù)雜、艱巨、系統(tǒng)的工作，需要經(jīng)常抓、反復(fù)抓、持續(xù)抓。“我們要拿出敢啃硬骨頭、敢涉險(xiǎn)灘的勇氣，樹(shù)立破除既得利益格局的決心，不辱使命，敢于擔(dān)當(dāng)。”
    今年以來(lái)，在整治旅游市場(chǎng)秩序方面，國(guó)家旅游局標(biāo)本兼治，打出了一套剛?cè)岵?jì)的組合拳。目前，初步建立“約談企業(yè)、網(wǎng)上舉報(bào)、重點(diǎn)查辦、明查暗訪、媒體曝光”市場(chǎng)治理機(jī)制，建立覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、媒體、信件等投訴方式的受理體系，加快形成“政府主導(dǎo)、屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的市場(chǎng)監(jiān)管格局。
    國(guó)家旅游局從征信體系下手，面向游客和企業(yè)分別出臺(tái)了相關(guān)管理辦法，這也被外界稱(chēng)之為讓相關(guān)人士和企業(yè)“長(zhǎng)記性”的“黑名單”。4月，國(guó)家旅游局印發(fā)《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》；7月，國(guó)家旅游局印發(fā)《旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息管理辦法（試行）》。
    “摘牌”再次見(jiàn)證了國(guó)家旅游局整治市場(chǎng)秩序的決心，尤其是拿5A級(jí)景區(qū)、五星級(jí)飯店開(kāi)刀。 10月9日，國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布取消山海關(guān)等景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)，并對(duì)麗江古城等6家5A級(jí)景區(qū)提出嚴(yán)重警告，全國(guó)通報(bào)并限期整改。這是中國(guó)自2002年實(shí)施A級(jí)景區(qū)評(píng)級(jí)以來(lái)，5A級(jí)景區(qū)首次被摘牌，震動(dòng)效果頗大。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，這傳遞的信號(hào)再明確不過(guò)：對(duì)景區(qū)亂象，監(jiān)管部門(mén)已忍無(wú)可忍，絕不藏著掖著護(hù)犢子；同時(shí)也表明，哪怕是5A級(jí)景區(qū)，也別奢望享受豁免特權(quán)，只要違反相關(guān)規(guī)定，就可能被摘牌。等級(jí)能上能下，資質(zhì)可批可撤，這對(duì)其他5A級(jí)景區(qū)也是個(gè)警告：千萬(wàn)別以為評(píng)上了A級(jí)就進(jìn)入了保險(xiǎn)箱，如果不珍惜就可能“一棍子打回原地”。
    11月13日，在云南召開(kāi)的全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序治理工作專(zhuān)題會(huì)議上，國(guó)家旅游局要求各省區(qū)市旅游部門(mén)要迅速行動(dòng)，拿出治理不合理低價(jià)游、強(qiáng)迫購(gòu)物行為的硬措施，依法集中處理一批典型案件，取締一批違法違規(guī)的旅行社，吊銷(xiāo)一批違法違規(guī)導(dǎo)游的導(dǎo)游證，重罰一批非法經(jīng)營(yíng)的旅游購(gòu)物商店，嚴(yán)肅處理違法違規(guī)的旅游汽車(chē)司機(jī)。各地旅游部門(mén)按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署，立即行動(dòng)起來(lái)，紛紛出臺(tái)措施，建立約談機(jī)制、健全投訴處理機(jī)制、建立信息公示制度、部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制、接受社會(huì)監(jiān)督、創(chuàng)新體制機(jī)制，交出了一份滿(mǎn)意答卷。
    此外，記者了解到，國(guó)家旅游局今年先后派出20多個(gè)工作組分別赴云南、湖南、海南、廣東、廣西、山西、浙江、湖北、江蘇、北京、上海等12個(gè)省區(qū)市開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查及重點(diǎn)投訴舉報(bào)案件的督查督辦。近期，國(guó)家旅游局還陸續(xù)公布四批處理擾亂旅游市場(chǎng)秩序典型案件，涉事旅行社停業(yè)整頓并處罰款，取消星級(jí)旅行社資質(zhì)，相關(guān)責(zé)任人被處罰，涉案人員涉嫌違法問(wèn)題移交公安機(jī)關(guān)查處，涉事導(dǎo)游被吊銷(xiāo)導(dǎo)游證。
    針對(duì)旅游企業(yè)和從業(yè)人員，既要罰劣，也要獎(jiǎng)優(yōu)，合并發(fā)力。國(guó)家旅游局大力選樹(shù)一批行業(yè)標(biāo)桿。4月，國(guó)家旅游局揭曉“最美導(dǎo)游”名單，李志廣、金磊等10位導(dǎo)游員上榜；9月，依據(jù)《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家旅游局啟動(dòng)第一批5A級(jí)旅行社的評(píng)定實(shí)施工作。
    國(guó)家旅游局監(jiān)管司旅行社與導(dǎo)游管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)就是創(chuàng)造整治市場(chǎng)秩序良好的柔性軟環(huán)境，通過(guò)榜樣和標(biāo)準(zhǔn)的作用，在行業(yè)內(nèi)傳播正能量，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。
記者注意到，今年在相關(guān)隊(duì)伍建設(shè)上的兩個(gè)動(dòng)作，引起了社會(huì)頗強(qiáng)關(guān)注。一個(gè)是旅游警察，一個(gè)是旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者。
    三亞市成立了全國(guó)首支旅游警察支隊(duì)，自10月10日以來(lái)，共查處涉旅案件54起，行政拘留56人。10月23日，桂林市召開(kāi)旅游市場(chǎng)秩序整治大行動(dòng)動(dòng)員會(huì)議，決定設(shè)立桂林旅游警察支隊(duì)、旅游巡回法庭。
    11月，國(guó)家旅游局發(fā)出《關(guān)于招募旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者 加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的通知》，正式面向全國(guó)招募旅游質(zhì)量監(jiān)督志愿者，計(jì)劃首批招募700人。
    聯(lián)手行動(dòng)，多部門(mén)深度合作
    “旅游業(yè)涉及很多領(lǐng)域、很多關(guān)聯(lián)部門(mén)，工商、物價(jià)、公安等等，以往查查就查不動(dòng)了跟這個(gè)有很大關(guān)系。在旅游進(jìn)入新常態(tài)的大背景下，更需要建立一套綜合治理的長(zhǎng)效機(jī)制。這需要多部門(mén)聯(lián)手，多管齊下去治理旅游市場(chǎng)亂象�！鄙綎|大學(xué)旅游系副教授許峰說(shuō)。
    國(guó)家旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要?jiǎng)?chuàng)新推動(dòng)系統(tǒng)治理，建立健全旅游法律法規(guī)體系、旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系等等，與多部門(mén)深度合作，形成一套完整的市場(chǎng)治理體系。
    6月11日，國(guó)家旅游局、公安部、工商總局三部門(mén)共同召開(kāi)了全國(guó)治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的電視電話(huà)會(huì)議，通過(guò)建立聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，督促指導(dǎo)各地開(kāi)展治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序工作，強(qiáng)化旅游、公安、工商三部門(mén)的共同責(zé)任。國(guó)家旅游局、公安部、工商總局三部門(mén)還聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于治理規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的通知》，要求各地堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。
    國(guó)家旅游局、商務(wù)部、工商總局、質(zhì)監(jiān)總局還聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展旅游紀(jì)念品市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治的通知》，在全國(guó)范圍內(nèi)集中開(kāi)展旅游紀(jì)念品市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作�！锻ㄖ窂�(qiáng)調(diào)，四部門(mén)將嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣旅游紀(jì)念品等行為、嚴(yán)厲查處強(qiáng)迫游客購(gòu)物等行為、切實(shí)加強(qiáng)旅游紀(jì)念品知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、加強(qiáng)旅游紀(jì)念品行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)、健全旅游紀(jì)念品消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。
    廣西導(dǎo)游劉萌剛是全國(guó)十大“最美導(dǎo)游”之一，他向記者回憶：有一次，隨團(tuán)司機(jī)三番五次“示意”他要帶游客到景點(diǎn)旁的商店購(gòu)物，他委婉拒絕了。次日早晨，司機(jī)直接躺在床上，不愿發(fā)車(chē)。多次勸說(shuō)無(wú)果后，他只好找朋友叫來(lái)了另一輛車(chē)。
    劉萌剛說(shuō)，他不想掙讓自己顏面掃地的昧心錢(qián)。不過(guò)，在一些地方堅(jiān)持下來(lái)并不容易，有不少現(xiàn)實(shí)困難甚至生存壓力�！皻w根到底還是要提高職業(yè)榮譽(yù)感和認(rèn)同感，加強(qiáng)導(dǎo)游的權(quán)益保障，讓導(dǎo)游無(wú)后顧之憂(yōu)�！�
    對(duì)此，7月29日，國(guó)家旅游局、人力資源和社會(huì)保障部、中華全國(guó)總工會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《指導(dǎo)意見(jiàn)》)。這是三部門(mén)首次專(zhuān)門(mén)針對(duì)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障出臺(tái)指導(dǎo)意見(jiàn)。業(yè)界認(rèn)為，《指導(dǎo)意見(jiàn)》將對(duì)導(dǎo)游勞動(dòng)權(quán)益保障和旅游市場(chǎng)秩序整治起到實(shí)質(zhì)性的推動(dòng)作用。
    記者注意到，《指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，旅行社應(yīng)當(dāng)與其聘用的未與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系或人事關(guān)系的導(dǎo)游簽訂勞動(dòng)合同。旅行社應(yīng)建立和完善勞動(dòng)報(bào)酬分配辦法，合理確定基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等，按照旅游法、勞動(dòng)合同法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及勞動(dòng)合同約定，按月足額向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬。旅行社要盡快建立健全針對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、游客評(píng)價(jià)、從業(yè)貢獻(xiàn)為主要測(cè)評(píng)內(nèi)容的導(dǎo)游績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，探索建立基于游客自愿支付的對(duì)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。旅行社應(yīng)依法參加各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，按規(guī)定為與其簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游辦理相關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)手續(xù)，足額繳納各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。各地要依法開(kāi)展以協(xié)商確定導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬為重點(diǎn)的集體協(xié)商試點(diǎn)工作。
    “整治市場(chǎng)秩序是一個(gè)長(zhǎng)期的艱苦的工作，涉及很多方面，也永遠(yuǎn)在路上。但從我們企業(yè)來(lái)看，今年一年取得了良好的效果。抓比不抓要好，整治比不整治要好，嚴(yán)厲整治比輕輕帶過(guò)要好�！睆埩④娬f(shuō)。
    李金早強(qiáng)調(diào)，我們要敢于擔(dān)當(dāng)、主動(dòng)作為，從社會(huì)反映最強(qiáng)烈、游客投訴最突出的問(wèn)題抓起，發(fā)揚(yáng)釘釘子的精神，盯住一個(gè)一個(gè)具體典型案例，從一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題查起，堅(jiān)持一個(gè)節(jié)點(diǎn)一個(gè)節(jié)點(diǎn)抓，積小勝為大勝，依法規(guī)范旅游市場(chǎng)，讓旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)和諧、人民群眾幸福安康做出新貢獻(xiàn)。（記者 沈仲亮）