近日，一段云南導游辱罵游客的視頻在網(wǎng)上熱傳。盡管輿論一面倒地責備導游素質(zhì)低下。但與此同時，導游的委屈自白也讓人再度關(guān)注起導游的生存困境。到底目前國內(nèi)導游行業(yè)現(xiàn)狀如何？要整頓旅游業(yè)，導游行業(yè)的種種問題應該何去何從？本期學術(shù)沙龍我們一起探討。文/記者 王睿
　　作為旅游活動接待計劃的具體執(zhí)行者，導游的生存現(xiàn)狀直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的整體形象和健康發(fā)展。曾幾何時，導游是行業(yè)內(nèi)的香餑餑，全職導游、兼職導游每日有接不完的團。也有不少初入社會的年輕人認為，導游能接觸到很多不一樣的人，又能邊工作邊賺錢邊游山玩水，一時間，行業(yè)內(nèi)的從業(yè)人員出現(xiàn)井噴。
　　保障低 導致高流失率
　　盡管我國的旅游需求仍然在不斷增加，導游的行業(yè)環(huán)境卻每況愈下，導游叫苦連天，人才流失嚴重。從業(yè)二十年，目前是廣州國內(nèi)著名大型旅行社資深計調(diào)的葉小姐告訴記者：“十幾年來，這個行業(yè)從冷到熱，但導游的生活、工作保障卻不見變好，甚至越來越差�！蔽覈穆眯猩绱蟛糠忠约媛毿问絹砥赣脤в�。這種使用兼職導游的模式是從上世紀九十年代開始被業(yè)界所接受，導游脫離旅行社逐漸成為趨勢。“尤其是1999年實施的《導游人員管理條例》更以法規(guī)的形式承認了這種執(zhí)業(yè)方式，開始很多旅行社以雇傭兼職導游為主�！比~小姐說。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，我國以兼職形式參與導游行業(yè)的占導游總數(shù)的80%左右。
　　“大多數(shù)導游都沒有簽訂勞動合同，更沒有任何五險一金等的勞動保障，唯一的固定報酬是以出團天數(shù)為計的導游服務費。而近幾年，因為網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，自由行增多，旅行團出團量銳減，很多兼職導游只能‘望天打卦’，后來很多人都紛紛轉(zhuǎn)行�！比~小姐說。導游人員的高流失率和低服務周期導致導游隊伍無法專業(yè)化，服務質(zhì)量也得不到提升。
　　收入低 迫使尋求高回扣
　　由于旅游行業(yè)的快速發(fā)展，旅行社為了招攬更多團客，一邊頻繁推出低價團、零團費的經(jīng)營模式，一邊縮減導游固定的服務費。葉小姐表示，以目前國內(nèi)旅行社的運營模式，要在低價格競爭下盈利，就必須降低其他方面的成本，特別是人力成本。于是，導游服務費也越來越得不到保障。葉小姐以其所在的旅行社為例，省內(nèi)游這種出游價格比較低廉的團隊，如果沒有購物點，導游一天就只能拿五十到一百左右的服務費，外加聯(lián)絡(luò)使用的手機通訊費、交通費等，很多導游如果不靠在車上推銷小商品或者吃飯、購物等環(huán)節(jié)賺錢，入不敷出是常態(tài)。
　　門檻低 鮮有優(yōu)秀人才
　　據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，截至2014年，全國持導游資格證的導游超過60萬人，其中初級導游占了其中的97%以上。根據(jù)《導游人員管理條例》顯示，具有高級中學、中等專業(yè)學�；蛘咭陨蠈W歷，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的身體健康的中華人民共和國公民即可申報考初級導游證。在葉小姐看來，這樣的門檻相對偏低：“現(xiàn)在旅行社為了吸引更多客人，對旅行團的類型進行了細分，比如探險游、生態(tài)游這類旅行團，就要求導游除了有一定的組織能力以外，還要由較高的專業(yè)素質(zhì)和知識。但由于很多入行的導游學歷水平不高，要滿足當前市場對他們的要求并不容易。”于是，導游界持證人數(shù)眾多，出色的人才卻不多，人才荒依然存在。
　　他山之石
　　澳大利亞 導游是自由職業(yè)者，薪金和錄用主要來自于雇主回訪游客的反饋，根據(jù)游客對導游的服務評分來增減支付給導游的薪金并實施監(jiān)督管理。
　　新加坡 注重導游素質(zhì)和技能的提升，注冊導游每3年必須參加一次導游知識考試，通過者旅游管理當局為其換發(fā)新導游證，沒能過者甚至取消其導游資格。此外，新加坡旅游局還每年組織一次在冊導游講座，為期半天或一天，向?qū)в沃v授處理人際關(guān)系和緊急情況的方法,提供最新資料，以使其更好地完成工作。
　　日本 旅游行業(yè)協(xié)會十分關(guān)注導游們的基本權(quán)益。有專門的部門對各大旅行社為員工在工作上提供的保障進行定期的審查，對于違規(guī)的旅行社，行業(yè)協(xié)會會對其進行敦促并建立黑名單。
　　觀察眼
　　廣東省社科院旅游研究所所長莊偉光
　　導游行業(yè)要靠規(guī)范與自律來重構(gòu)
　　導游辱罵游客，開除處分導游、吊銷導游證，只是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，把責任全歸到導游身上并不能徹底解決問題。導游行業(yè)的集體困境，亟需更多關(guān)注。
　　作為旅游產(chǎn)品的服務者，導游是連接上下游的紐帶，他們的付出、回報應該有一定保障。不過，我國當前的導游制度尚欠合理，無組織，無保障，無紀律，被人戲稱“三無人員”，由于聘用形式本身存在一定缺陷，對導游群體的規(guī)范也有頗多難度。
　　首先，我國旅游法律法規(guī)不完善，讓導游身陷險境。盡管2013年我國出臺了新旅游法，但其沒有真正規(guī)范好旅游業(yè)各方面的問題，尤其甚少涉及導游權(quán)益保護。目前行業(yè)內(nèi)亦沒有行業(yè)協(xié)會為導游爭取、維護權(quán)益，出現(xiàn)問題后，導游經(jīng)常吃啞巴虧。
　　其次，法律屬硬性范疇的管理規(guī)范，一個行業(yè)的健康發(fā)展，還需自節(jié)自制。不過，目前導游行業(yè)魚龍混雜，從業(yè)人員素質(zhì)不高已是眾人皆知的事實。未來應提高導游從業(yè)資格證的考取門檻，尤其要提高學歷要求，此外，專業(yè)導游與景點解說員因服務性不同，他們的考試、審查也應該分開。
　　第三，導游拼命讓游客消費，這或許跟我國明確禁止導游收取小費有關(guān)。國外很多導游也是以“兼職”的方式工作，卻很少出現(xiàn)拿回扣、強迫游客購物賺錢的情況。這是因為，他們把工作當成服務，把服務做好做到位，才能得到相應的報酬和消費，這迫使其自覺自律地完成服務；另外，很多國家的導游即便是“自由身”，一旦從業(yè)便可自動納入到國家的保障體系中。相比之下，我國導游本身收入就低，自覺繳納社保不可指望。
　　當前互聯(lián)網(wǎng)服務不斷提升，導游的生存空間大大萎縮，導游的前景看似暗淡，不過，作為文化傳承群體，互聯(lián)網(wǎng)再發(fā)達，導游這個載體都不可或缺，希望監(jiān)管、規(guī)范、自律等果斷跟上，提升導游整體水平，推動我們旅游業(yè)進一步向前發(fā)展。（文/記者 王睿）